在 AI 技術(shù)全面滲透在線旅游平臺的當(dāng)下，飛豬 CEO 莊卓然披露的數(shù)據(jù)曾令人矚目：技術(shù)側(cè) AI 輔助編碼滲透率突破 70%，客服側(cè) AI 處理 10% 的在線咨詢。然而，當(dāng)技術(shù)的光環(huán)遭遇真實用戶體驗時，卻呈現(xiàn)較大反差。
據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)，自 2019 年起，累計接收到 27229 件與飛豬相關(guān)的投訴，而 7.56% 的投訴解決率更是引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的高度關(guān)注。
圖源于消費保
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飛豬投訴不斷，禮包退訂環(huán)節(jié)存貓膩？
不少消費者反應(yīng)，在飛豬平臺購買機票、火車票時，常常面臨 “被強制”購買保險的困擾。
吉林的于女士向記者講述了她的經(jīng)歷，她在飛豬預(yù)訂機票時，已經(jīng)格外留意，兩次關(guān)閉了購買保險服務(wù)的選項，但在付款界面時，仍被搭售了 50 元的航空意外險，無奈之下只能聯(lián)系人工客服進(jìn)行退訂處理。
于女士表示，“之前有過這樣的經(jīng)歷，這次下單就高度謹(jǐn)慎，但還是防不勝防?！?/p>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友都吐槽飛豬在購票流程設(shè)計上存在不合理之處，消費者需要多次點擊不同選項，才能找到取消入口，而入口位置隱蔽，字體、顏色等視覺元素易被視。在部分操作環(huán)節(jié)，“繼續(xù)支付” 按鈕被放置在與取消保險選項附近，稍有不慎就會誤點，與機票款項一同支付。
記者在飛豬 APP 上親自體驗了購票流程，進(jìn)入付款頁面后，票價有所上升，費用明細(xì)顯示，除機建燃油費用外，的確包含幾十元延誤無憂禮包費用。只能層層操作，選擇 “放棄服務(wù)，普通預(yù)訂” 才能實現(xiàn)僅購買機票。
此外，保險在退訂環(huán)節(jié)也引發(fā)諸多消費投訴?！拔冶豢鄢?strong>58元的延誤無憂禮包，現(xiàn)在飛豬只退給我13元，顯示我使用了45元的驚喜優(yōu)惠，優(yōu)惠在哪了，沒人告訴我！”消費者吳女士表示。
“我記得原來保險禮包能全額退現(xiàn)在為啥只退幾塊錢？”網(wǎng)友質(zhì)疑。
以58元的“延誤無憂禮包”為例，不少網(wǎng)友表示，規(guī)則較為復(fù)雜，容易引發(fā)誤解，驚喜優(yōu)惠并未解釋清楚全靠網(wǎng)友猜測。
2
消費者質(zhì)疑“航變無憂”：真無憂？
對于有購買保險意愿的消費者來說，飛豬似乎也引發(fā)了不少怨言。
據(jù)了解，對于“航變無憂”保險，消費者普遍認(rèn)知是，其主要作用是為自身行程變動時退改簽提供保障，避免因退改簽而產(chǎn)生高額手續(xù)費。然而，實際情況真的如此？
網(wǎng)友反應(yīng)，在飛豬上訂購?fù)禉C票，并購買“航變無憂”保險，宣傳是0元退票0元改簽，而當(dāng)他改動回程機票時，卻并未實現(xiàn)0元退改，客服電告知需要滿足第一程飛機延誤 45分鐘以上或取消才能免費退改簽后一程。
據(jù)其官網(wǎng)顯示，航變無憂服務(wù)是指在用戶購買后，如果遇到航班延誤、取消等突發(fā)狀況，就能在一定條件下享受免費或低成本的改簽、退票權(quán)益，而具體的理賠要求和標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)不同的保險公司而定。
而49元的 延誤 無憂保險存在價值也遭到了消費者質(zhì)疑，“大多都是天氣原因?qū)е卵诱`的情況，航司因此變動我本來就可以免費退改簽，延誤兩小時才賠付70元機票券，有啥意義？”消費者肖先生說道。
西安的有女士也表示，她在通過飛豬購票時購買了延誤無憂保險，在飛機延誤后，飛豬僅賠償了優(yōu)惠券（只用于飛豬平臺產(chǎn)品）。有女士表示不接受這種賠償方式。
消費者李女士則稱，自己購買的機票因特殊原因，飛機起飛時間延誤兩日，但飛豬的通知短信只字未提保險相關(guān)事宜。
李女士聯(lián)系飛豬進(jìn)行改簽，詢問保險相關(guān)事宜時客服卻無法提供解答，只回復(fù)讓李女士盡快聯(lián)系保險公司?！拔彝ㄟ^飛豬買的保險，不能只管幫著賣啥也不管售后吧，就算不專業(yè)也應(yīng)有個交代，這工作態(tài)度無法接受?！?李女士氣憤地說。
有業(yè)內(nèi)人士指出，飛豬平臺此類保險售后問題頻發(fā)，與平臺和保險公司之間復(fù)雜的利益關(guān)聯(lián)以及售后流程的不規(guī)范有關(guān)。一方面，平臺可能為獲取一定返傭，在保險產(chǎn)品推廣上存在過度營銷行為，對售后保障重視不足；另一方面，當(dāng)出現(xiàn)退款等售后問題時，平臺與保險公司之間相互推諉責(zé)任，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。
2017年民航局就曾發(fā)布通知，明確要求各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人，在銷售機票時不得以默認(rèn)選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品，如保險、貴賓休息室、酒店優(yōu)惠券等。
這些附加服務(wù)必須通過清晰顯著、明白無誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
在文旅市場競爭日益激烈的當(dāng)下，飛豬平臺或面臨嚴(yán)峻的雙重挑戰(zhàn)。一方面，它需要與美團(tuán)、同程、攜程等主流在線旅游平臺激烈爭奪有限的訂單資源；另一方面，加速布局旅游板塊的，諸如抖音、快手、小紅書等內(nèi)容平臺亦來勢洶洶。
如此市場格局中，飛豬若想飛得更遠(yuǎn)，是否須將用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量提升到戰(zhàn)略高度，全力做好服務(wù)，以增強自身的核心競爭力，從而在競爭中占據(jù)有利地位？
文 | 李欣盈
編輯 | 非魚
數(shù)據(jù)支持 | 消費保數(shù)據(jù)研究院
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