# 導(dǎo)讀 #
“定制”遭遇“質(zhì)量問(wèn)題”卻被告知不適用“七天無(wú)理由退換貨”，深究之下才發(fā)現(xiàn)是“三無(wú)”產(chǎn)品，消費(fèi)者有無(wú)權(quán)利要求退貨？
基本案情
2024年4月2日，即將喬遷新居的李女士在刷抖音時(shí)被一款“意式真皮軟床”吸引，在主播“穩(wěn)固承重不搖晃、舒適與美感并存、可以自己定制顏色材質(zhì)”的講解中，李女士當(dāng)即下單，并付款5100元。
收到貨后，李女士滿心期盼地打開(kāi)包裝，卻大失所望：米白色的床墊上多處污漬，再看床的整體觀感，與直播間里的效果相去甚遠(yuǎn)。氣憤的李女士當(dāng)即打開(kāi)抖音，向客服提出床墊質(zhì)量差、做工粗糙、與描述不符等問(wèn)題，并在訂單頁(yè)面提交了退貨退款申請(qǐng)，注明原因?yàn)椤吧唐焚|(zhì)量不好”。第二日，李女士收到平臺(tái)提示，顯示退貨退款失敗。
李女士再次申請(qǐng)售后，主張床無(wú)法正常開(kāi)合，選擇售后類型為“已發(fā)貨僅退款”，售后原因?yàn)椤芭c商家協(xié)商一致退款”。
7月7日，抖音平臺(tái)客服仲裁支持用戶退款，將5100元退至李女士銀行卡賬戶，退款成功。
但商家認(rèn)為李女士購(gòu)買的商品為“個(gè)性定制商品”，《七天無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》第三章中注明不適用7天無(wú)理由退貨的商品類型有“定制類商品”，不同意李女士退貨退款，故向晉城市城區(qū)人民法院提起訴訟，要求李女士支付退款金額5100元，并向法院提供了兩份彈簧軟床墊、軟體床的《檢測(cè)報(bào)告》。
受理案件后，承辦法官現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)案涉床墊確有污漬，氣壓桿有剮蹭，箱體有毛刺。床墊上粘貼的《產(chǎn)品合格證》上，產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)檢員、出廠編號(hào)均為空白，僅在驗(yàn)收處加蓋了一個(gè)“合格品”字樣的印章；床體上無(wú)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)合格證明。
法院認(rèn)為
原告提供《檢測(cè)報(bào)告》用于證明案涉床體及床墊系質(zhì)量合格產(chǎn)品，但該《檢測(cè)報(bào)告》的委托單位、生產(chǎn)單位均為佛山市某家具廠，并非原告，且系抽樣檢查，同時(shí)，案涉床墊、床體上未標(biāo)明生產(chǎn)廠廠名和廠址，無(wú)法確定案涉床墊、床體與《檢測(cè)報(bào)告》的關(guān)聯(lián)性。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條、第三十六條規(guī)定，銷售者銷售的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。經(jīng)查，案涉床墊上雖粘貼有合格證，但該合格證上僅在驗(yàn)收處加蓋了一個(gè)“合格品”字樣的印章，產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)檢員、出廠編號(hào)處均為空白，亦未標(biāo)明生產(chǎn)廠廠名和廠址；案涉床體上更是無(wú)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)合格證明，均不符合以產(chǎn)品說(shuō)明的方式標(biāo)明產(chǎn)品質(zhì)量狀況。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，在賣家銷售的產(chǎn)品不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以及不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明質(zhì)量狀況的前提下，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨。
綜上，李某有權(quán)要求賣家退貨退款，法院對(duì)原告要求李某支付退款金額5100元主張，不予支持。同時(shí)，李某在收取5100元貨款后，應(yīng)當(dāng)退回案涉床墊及床體。
法官說(shuō)法
朱 燕
ZHUYAN
城區(qū)法院
民事審判庭法官
現(xiàn)如今大眾通過(guò)抖音、淘寶、京東等電商平臺(tái)購(gòu)物十分普遍，消費(fèi)者經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛擬化的交易環(huán)境下購(gòu)買商品，不能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)收看貨具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。
本案中，李某購(gòu)買的系定制產(chǎn)品，《七天無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》雖規(guī)定“定制類商品”不適用7天無(wú)理由退貨，但商家銷售的產(chǎn)品如屬于三無(wú)產(chǎn)品，即無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)質(zhì)量合格證以及無(wú)生產(chǎn)廠家，則違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量要求，否則消費(fèi)者有權(quán)要求退貨或履行更換、維修等義務(wù)。故即便消費(fèi)者購(gòu)買的系定制商品，但如存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者仍有權(quán)要求退貨。
在此提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)要擦亮眼睛，注意甄別商家以及商品信息，切勿輕信廣告，盡可能選擇具有正規(guī)品牌授權(quán)的店鋪進(jìn)行購(gòu)物。
法條鏈接
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條
產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：
（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；
（二）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；
（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；
（四）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；
（五）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。
裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條
售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：
（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的；
（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡(jiǎn)稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正。
生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。
來(lái)源 ：城區(qū)法院
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