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中醫(yī) 行業(yè) 的良心和大腦

口述 | 孫胤撰稿| 桔梗

在醫(yī)保收緊、中藥飲片集采推行、專家資源匱乏等情形下，外治法從昔日為人輕視到如今被寄予厚望，逐漸走向舞臺中心，一場由外治引發(fā)的行業(yè)變革風(fēng)暴已然迫近。

據(jù)《醫(yī)館界》數(shù)據(jù)庫分析，當(dāng)一家綜合型中醫(yī)館的外治營收占比達(dá)50%時，其抗風(fēng)險能力將會顯著提高，但體系化、標(biāo)準(zhǔn)化等難題致使行業(yè)內(nèi)的外治現(xiàn)狀并不樂觀。

在這個外治呼聲高漲卻鮮有真體系的時代，以外治聞名的綜合型醫(yī)館「孫泰和」是如何構(gòu)建外治體系的？又是如何常年業(yè)績斐然的？

中醫(yī)藥文化是中醫(yī)外治發(fā)展的基礎(chǔ)

中醫(yī)藥文化源遠(yuǎn)流長，對中醫(yī)發(fā)展有著綱領(lǐng)性的作用。雖然文化本身常被認(rèn)為難以具象化，但其在中醫(yī)外治領(lǐng)域的具體實(shí)踐中卻有著深刻的體現(xiàn)。

外治發(fā)展的成功與否，很大程度上取決于是否塑造了讓醫(yī)館、醫(yī)生團(tuán)隊開展外治建設(shè)的中醫(yī)文化氛圍。

這與藥材的生長相似，藥材的道地性與天時、地利、人和密切相關(guān)，不同的土壤、光照和雨水條件都會影響藥材的生長狀態(tài)和藥性。

而孫泰和的外治發(fā)展也正是得益于創(chuàng)始團(tuán)隊深厚的外治基因沉淀，這些專業(yè)背景決定了孫泰和外治整體布局的專業(yè)性和系統(tǒng)性。

從醫(yī)館籌建之初，孫泰和便將外治作為核心發(fā)展方向，診室布局中超過一半的空間被預(yù)留為外治區(qū)域。

此外，所有崗位新入職的員工均需首先學(xué)習(xí)外治相關(guān)知識，涵蓋膏藥、貼敷、針灸、推拿等多方面。

若無這樣的氛圍，外治很難在綜合型醫(yī)館持續(xù)發(fā)展。因?yàn)橥庵蜗噍^內(nèi)治，會消耗更多的人力和時間，更需要團(tuán)隊協(xié)作。在門診量很大時，外治醫(yī)生若不借助團(tuán)隊協(xié)助恐難招架。

中醫(yī)外治的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

外治標(biāo)準(zhǔn)化是發(fā)展外治的重要基礎(chǔ)，也是推動外治高質(zhì)量發(fā)展的重要推力，否則，即便有了良好的外治氛圍，也很難提升整體外治水平。

可能很多人會誤解“外治標(biāo)準(zhǔn)化不難”，實(shí)際上綜合性醫(yī)館的外治標(biāo)準(zhǔn)化并非易事，特別是在已經(jīng)匯聚了多位不同外治療法領(lǐng)域?qū)＜业那闆r下，將針灸、推拿、貼敷等多樣化外治項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化極具挑戰(zhàn)性。

外治標(biāo)準(zhǔn)化的體系化建設(shè)可拆解出五大關(guān)鍵點(diǎn)：

外治技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

外治技術(shù)層面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)難度不是很高，包括對基礎(chǔ)技術(shù)、精細(xì)技術(shù)、高難度技術(shù)以及高要求技術(shù)進(jìn)行全面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

診療方案標(biāo)準(zhǔn)化

診療方案的標(biāo)準(zhǔn)化比較難，由于不同專家在辨證思維上各有體系，即使針對同一病癥（如腰痛），也可能采用針刺、艾灸、推拿等多種不同的方法，因此，難以在方式方法上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

針對這個問題，我們提出構(gòu)建整套標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品化診療體系，“產(chǎn)品”并非指的是膏方、藥劑等具體產(chǎn)品，而是以一整套標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案為核心，將診療方案模塊化處理，形成可復(fù)制、可推廣的診療模式。

收費(fèi)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

外治項(xiàng)目在收費(fèi)和流程服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)化尤為關(guān)鍵，由于醫(yī)保覆蓋范圍有限，許多外治項(xiàng)目（如產(chǎn)后康復(fù)）并未納入醫(yī)保體系，而且不同醫(yī)生的收費(fèi)方式存在較大差異，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)模糊性或分散性。

構(gòu)建中醫(yī)+新消費(fèi)收費(fèi)及服務(wù)模式，將收費(fèi)體系、流程的標(biāo)準(zhǔn)化能確保收費(fèi)透明，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，避免因收費(fèi)雜亂影響醫(yī)館的整體運(yùn)營效率。

醫(yī)生操作與技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)化

外治技術(shù)、診療方案、收費(fèi)及流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這三方面標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)，核心在于醫(yī)生的操作規(guī)范和技術(shù)水平。

為此，醫(yī)館需要建立一套全面的醫(yī)生培訓(xùn)與資格認(rèn)證體系，通過明確的操作指引和定期的技能考核，不斷提升整體診療質(zhì)量。

信息化標(biāo)準(zhǔn)

通過信息化手段對開單、病情記錄等進(jìn)行全流程標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)化管理，確保信息透明、流程規(guī)范，同時為后續(xù)的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

中醫(yī)外治?？茍F(tuán)隊的建設(shè)

建立了對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)之后，最核心的就是外治團(tuán)隊的建設(shè)，而外治團(tuán)隊的建設(shè)要著力青年中醫(yī)的培養(yǎng)。

資深專家通常已形成自己獨(dú)特的治療體系，相較之下，青年中醫(yī)在外治領(lǐng)域的可塑性更強(qiáng)。外治能有效賦能青年中醫(yī)的成長，是推動青年中醫(yī)在專業(yè)領(lǐng)域有所建樹的重要途徑。

反觀內(nèi)治領(lǐng)域，由于臨床經(jīng)驗(yàn)的原因，老中醫(yī)往往更受患者青睞，青年中醫(yī)的患者信任卻比較薄弱。

即便青年醫(yī)者能準(zhǔn)確詳細(xì)闡述病因和診療思路，贏得患者的初期信任，但若患者依方服用期間出現(xiàn)了腹瀉等反應(yīng)，依然會對方子的有效性和安全性產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致對該青年中醫(yī)的信任崩塌。

這也是孫泰和的外治建設(shè)在青年中醫(yī)的招聘和培養(yǎng)上持續(xù)發(fā)力的原因，目前，孫泰和外治團(tuán)隊有20多個專家，且均為90后。

我們會首要考量其價值觀與孫泰和是否契合，這個至關(guān)重要。其對于外治的理解和認(rèn)知情況是外治團(tuán)隊建設(shè)選拔的核心依據(jù)，其次才是入門技術(shù)的考核。

擁有研究生學(xué)歷和執(zhí)業(yè)醫(yī)生證的青年醫(yī)生符合我們的基本要求，隨后，我們會將其納入導(dǎo)師體系，通過傳幫帶的培養(yǎng)方式做進(jìn)一步的指導(dǎo)和培訓(xùn)，涵蓋外治方法等多方面培訓(xùn)。

“用”分為醫(yī)生分級體系和?？瀑x能兩方面，在分級體系中，我們會根據(jù)醫(yī)生的能力和特點(diǎn)進(jìn)行分級并賦予不同的標(biāo)簽，例如，有的醫(yī)生更擅長某一病種、有的在推拿或者針灸上表現(xiàn)突出。

所謂?？瀑x能是孫泰和特有的專科建設(shè)模式，在外治中心的架構(gòu)下，將醫(yī)生分配到對應(yīng)的?？茍F(tuán)隊中，通過專科團(tuán)隊的協(xié)作交流為醫(yī)生賦能。

留住人才的方式較為簡單，多是通過企業(yè)文化、績效激勵等方式讓青年醫(yī)生通過平臺的賦能獲得不錯的獲益。

在沒有賦能的情況下，一個青年醫(yī)生若想在專業(yè)領(lǐng)域嶄露頭角，通常需要經(jīng)歷3-5年的沉淀和磨礪，否則，就算去到大平臺也難以迅速立足。

然而，通過孫泰和的企業(yè)文化、績效激勵、外治中心整體體系等多維賦能，青年中醫(yī)能得到更迅速的成長，門診量和收入也會有顯著提升。

一個高效的外治團(tuán)隊是中醫(yī)外治成功的關(guān)鍵，為此，我們精心打造了進(jìn)一步的培養(yǎng)體系，具體分為四個方面：

技能提升

通過繼續(xù)教育和臨床實(shí)踐，不斷提升醫(yī)生的專業(yè)技能，確保療效，尤其是外治技能的增強(qiáng)。

深知外治技能對于迅速建立客戶信任的重要性，我們要求醫(yī)生既能把脈也會外治。因?yàn)楹芏嗷颊邥幸恍╇[匿疾病，如頸椎不適或腸胃問題，通過精準(zhǔn)的外治治療能迅速緩解。

文化教育

我們對此極為重視，醫(yī)德對于一個醫(yī)生而言至關(guān)重要，為此我們構(gòu)建了深入的體系化教育，從源頭上杜絕醫(yī)生在治療過程、醫(yī)保等方面犯錯的可能性。

同時，通過企業(yè)文化賦能，定期舉辦中醫(yī)文化培訓(xùn)，提高團(tuán)隊成員對中醫(yī)藥文化的理解與認(rèn)同，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

績效與激勵機(jī)制

建立科學(xué)的績效考核和激勵機(jī)制，鼓勵醫(yī)生在外治領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新性研究或技術(shù)改良，從而提升醫(yī)生專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。

團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力

剛進(jìn)團(tuán)隊的青年醫(yī)生可能難以同時兼顧針灸、推拿、貼敷等多領(lǐng)域，我們通過強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作性來區(qū)分醫(yī)生的特長，借助明確的團(tuán)隊分工與合作機(jī)制、定期的內(nèi)部交流與病例討論會、多科聯(lián)合會診的方式為患者提供最優(yōu)的治療方案。

中醫(yī)外治的?？瀑x能及發(fā)展帶動

如今，我們的外治發(fā)展很多程度得益于內(nèi)科的帶動。在創(chuàng)館初期，孫泰和的針灸外治一度占據(jù)整體業(yè)務(wù)約80%，現(xiàn)在占比逐漸下降，形成了內(nèi)科外治協(xié)同共進(jìn)的新體系，并取得了顯著成效。

我們將特長相符的醫(yī)生納入到多個?？浦校⑼ㄟ^外治協(xié)作的形式賦能于?？?，這樣便可通過內(nèi)科帶動外治的發(fā)展，再以外治反哺?？疲瑯?gòu)建起相互成就的體系，達(dá)成“1+1>2”的融合效果。

因?yàn)殚T診量大的內(nèi)科專家一般無暇兼顧外治治療，因此，我們精心打造了配套的外治中心團(tuán)隊，一個外治中心小組通常會配置7-8名成員，緊密對接專家或者專科，實(shí)現(xiàn)雙向賦能。

在診療中，?？茷橥庵螆F(tuán)隊提供相關(guān)的辨證理論及對應(yīng)的治療方案支持，基于外治建設(shè)的高度標(biāo)準(zhǔn)化，一旦完成辨證環(huán)節(jié)，專科便可依據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對外治進(jìn)行規(guī)范賦能，隨后，外治便能為?？圃\療輸送有效的治療手段與解決方案。

我們通過外治與?？浦g的協(xié)同合作，共建了更大的有機(jī)整體，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行統(tǒng)一的考核和激勵，有力推動了醫(yī)館業(yè)務(wù)更高質(zhì)量的發(fā)展。

其具體體現(xiàn)為以下三個方面：

外治作為特色?？频闹委熝a(bǔ)充（?？仆庵谓ㄔO(shè)）

通過外治手段對特色?？七M(jìn)行有效補(bǔ)充，完善?？浦委燇w系，提升整體治療效果。

外治作為業(yè)務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)充

很多處方小的經(jīng)方醫(yī)生一般收入會比較低，為了保證其療效和收入，外治的配套賦能可以提供完善的治療和收入解決方案。

患者教育與管理的協(xié)同性

內(nèi)外兼顧的整套解決方案能顯著提升患者信任和對自身疾病的認(rèn)知，而且能讓成員間的缺陷和短板在協(xié)作中得到相互補(bǔ)充，從而大大提升管理的協(xié)同性，優(yōu)化醫(yī)館的整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

中醫(yī)外治的宣傳

流量螺旋增長密碼

文化+口碑的雙重營銷，是實(shí)現(xiàn)流量螺旋增長的關(guān)鍵所在。

首先，以文化的形式開展間接營銷，將品牌文化融入到中醫(yī)文化、養(yǎng)生文化、國潮文化中，將宣傳教育巧妙嵌入文化體系中。

外治作為中醫(yī)藥文化的重要組成部分，本身就具備較高的文化融合能力，可通過多樣化文創(chuàng)展示形式呈現(xiàn)，如常見的正骨、艾灸等體驗(yàn)視頻，雖廣告屬性較大，但一定程度上起到了文化宣傳的作用。

其次，口碑是直接營銷的核心?？诒扑]作為醫(yī)館新客的主要來源，占比約為60%以上，若想打造好的口碑，關(guān)鍵在于聚焦療效。

相比其他方式，外治起效快的特點(diǎn)能快速推動口碑的傳播，產(chǎn)生顯著的營銷效果。因此，我們需要以病人為中心，構(gòu)建有價值的診療服務(wù)、提供有溫度的就醫(yī)體驗(yàn)，注重服務(wù)品質(zhì)，建立堅實(shí)的患者信任基礎(chǔ)。

宣傳層面

外治與內(nèi)科的推廣在宣傳策略上存在明顯區(qū)別：

獨(dú)立的品牌

將外治作為一個獨(dú)立品牌宣發(fā)，在孫泰和的體系下，采用雙品牌的形式進(jìn)行宣傳，尤其著重宣傳孫泰和外治中心。

專業(yè)團(tuán)隊和名醫(yī)大咖的背書

通過良好的?？菩问綖橥庵沃行馁x能，通過專業(yè)團(tuán)隊和名醫(yī)大咖的權(quán)威影響力，為其進(jìn)行有效的背書宣傳。

本地生活類的推廣

內(nèi)治服務(wù)在大眾點(diǎn)評或者美團(tuán)平臺上較難推動，但外治服務(wù)卻相對容易，也更容易打造出特色。

新媒體的展現(xiàn)（外治展現(xiàn)更有優(yōu)勢）

鑒于很多新媒體對醫(yī)療板塊的監(jiān)管加嚴(yán)，比如要求醫(yī)生需要黃V認(rèn)證，為了不要觸犯到平臺規(guī)則，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)要尋求能方便展示療效體驗(yàn)或者中醫(yī)文化的形式，中醫(yī)外治的展現(xiàn)要更有特殊性、故事性、內(nèi)容性。

客戶案例

注重客戶的隱私保護(hù)，很多案例并不適合在媒體上公開宣發(fā)。

線下活動體驗(yàn)

線下的活動體驗(yàn)對于市場推廣很重要，外治的強(qiáng)體驗(yàn)感更適合推行線下活動體驗(yàn)，拓展市場。

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I 版權(quán)聲明

本文原創(chuàng) ，口述/孫胤，撰稿/桔梗，版權(quán)歸權(quán)利人所有。

編輯｜桔梗視覺｜花椒

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