信訪的主要職能就是通過登記、流轉(zhuǎn)、答復(fù)、評(píng)價(jià)等一系列法定程序，做到合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位。
什么樣的訴求屬于合理訴求？對(duì)于信訪人本人來說，自己反映的事項(xiàng)肯定都是合理的；在有權(quán)處理部門看來，其回復(fù)內(nèi)容也往往基于法律和政策框架，自認(rèn)為合理；在信訪部門看來，事項(xiàng)的辦理結(jié)果最好同時(shí)合乎情理、法理。但由于看待問題的角度不同、生活的環(huán)境不同、受周邊人的影響也不同，信訪人與信訪部門、有權(quán)處理部門在看待“是否合理”的標(biāo)準(zhǔn)很難達(dá)成統(tǒng)一。
此外，隨著“網(wǎng)絡(luò)普法”的盛行，自媒體平臺(tái)常常利用信訪人“急于求成”的心理，傳播片面或不準(zhǔn)確的信息。如果沒有持續(xù)的研判、解釋和心理疏導(dǎo)，信訪人可能會(huì)更加堅(jiān)定自己的訴求，難以區(qū)分其中的合理成分與無理成分。因此，明確合理訴求的界定標(biāo)準(zhǔn)，不僅是信訪工作的基礎(chǔ)，也是化解社會(huì)矛盾的關(guān)鍵。
究竟什么樣的訴求屬于合理訴求呢？《信訪工作條例》第三十二條規(guī)定，請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持。
就信訪證據(jù)材料來說，其內(nèi)容不僅應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)事人本人陳述的客觀事實(shí)，也應(yīng)當(dāng)包括被證據(jù)證實(shí)的法律事實(shí)，即客觀事實(shí)與法律依據(jù)的有機(jī)結(jié)合。
對(duì)于合理訴求，《信訪工作條例》第五條規(guī)定，堅(jiān)持源頭治理化解矛盾。多措并舉、綜合施策，著力點(diǎn)放在源頭預(yù)防和前端化解，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
及時(shí)、就地化解合理訴求，可以從源頭上預(yù)防、疏導(dǎo)、分流社會(huì)矛盾，有利于及時(shí)消除各種影響社會(huì)發(fā)展的不穩(wěn)定、不和諧因素，減少矛盾上行風(fēng)險(xiǎn)。
任何信訪事項(xiàng)往往有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展的過程，大多數(shù)信訪問題在產(chǎn)生之初，訴求也較為合理或具有一定的合理成分，這是解決問題、化解矛盾的最佳時(shí)機(jī)；同時(shí)，”屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)“規(guī)定讓街道、社區(qū)了解信訪人所思所想所需，也更容易發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在、找到解決問題的突破口，更快地給予信訪人權(quán)利救濟(jì)。通過建立健全及時(shí)就地解決群眾合理訴求體制機(jī)制，可以把大量的矛盾糾紛化解在當(dāng)?shù)睾兔妊繝顟B(tài)，防止信訪問題累積上行，減少解決信訪問題的難度，從而有效提高信訪工作的效能。
但有時(shí)候，信訪人訴求是否合理面臨著難以認(rèn)定的問題。比如歷史久遠(yuǎn)難以核實(shí)的問題，有些問題涉及的證據(jù)材料甚至可以追溯至民國時(shí)期，比如我曾見過信訪人拿著民國時(shí)期的地契要求確認(rèn)產(chǎn)權(quán)的，這就造成客觀上不能與信訪人主觀上要求查清事實(shí)的矛盾。比如行政復(fù)議、訴訟時(shí)效已過，無法進(jìn)入法定途徑的事項(xiàng)，很難分清是客觀原因還是主觀原因?qū)е聲r(shí)限已過，此類問題信訪是否受理，是實(shí)務(wù)中比較難處理的問題。最后是一些信訪問題涉及責(zé)任主體多元，例如宅基地審批會(huì)涉及規(guī)劃、國土、審批多部門，兒童培訓(xùn)退費(fèi)會(huì)涉及商務(wù)、市場監(jiān)管、文體旅等多部門，這就需要一個(gè)部門牽頭化解和回應(yīng)，如果遇到互相推諉情形就很難辦。
如果認(rèn)定是合理訴求，并且屬于信訪機(jī)構(gòu)明確受理的權(quán)利救濟(jì)范圍的事項(xiàng)，按照及時(shí)就地解決問題的原則，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)、聽證等辦法加以解決；推動(dòng)各部門普遍采取首問、首辦責(zé)任制，力爭在第一時(shí)間、 第一地點(diǎn)依法按政策將信訪問題解決到位，有效防止初信初訪轉(zhuǎn)化為重信重訪，甚至轉(zhuǎn)化為新的疑難復(fù)雜信訪問題。
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