消費(fèi)者通過APP發(fā)布差評(píng)是否構(gòu)成侵權(quán)？近日，睢寧法院審理了一起因給酒店差評(píng)引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案件，判決消費(fèi)者不構(gòu)成侵權(quán)，駁回商家全部訴訟請(qǐng)求。
基本案情
2023年7月，消費(fèi)者宋某通過某APP預(yù)訂某酒店商務(wù)大床房，入住后因?qū)Ψ块g環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量不滿，在平臺(tái)發(fā)布差評(píng)稱：“房間狹小壓抑、潮濕，衛(wèi)生差導(dǎo)致渾身起紅疹，浴巾有異味”，并附上皮膚紅疹照片。次日，宋某追加評(píng)論稱“差評(píng)后遭酒店老板電話恐嚇”。酒店認(rèn)為該評(píng)價(jià)不實(shí)，影響其聲譽(yù)，遂起訴要求宋某刪除評(píng)論并賠償經(jīng)濟(jì)損失1萬元。
法院判決
APP平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)體系旨在為消費(fèi)者提供參考，并激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量。
消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)，商家無權(quán)強(qiáng)制要求“好評(píng)”。 商家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)保持更高容忍度，并通過積極溝通、改進(jìn)服務(wù)回應(yīng)問題，而非通過訴訟施壓。
宋某的差評(píng)雖帶有主觀色彩，但未捏造事實(shí)或惡意詆毀，且酒店未能證明評(píng)論內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)或?qū)е氯胱÷曙@著下降。
因此，法院認(rèn)定該差評(píng)未超出合理限度，不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。
法官說法
網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制作為信息時(shí)代的“啄木鳥”，既是消費(fèi)者權(quán)益的防護(hù)網(wǎng)，更是市場優(yōu)勝劣汰的凈化器。消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)作出的評(píng)價(jià)，不僅是公眾消費(fèi)決策的重要依據(jù)，也是驅(qū)動(dòng)市場良性競爭的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)，商家則需理性看待差評(píng)，將消費(fèi)者反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力，讓網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)回歸“真實(shí)體驗(yàn)交流、促進(jìn)服務(wù)提升”的本質(zhì)。司法實(shí)踐中，對(duì)“惡意差評(píng)”的認(rèn)定需嚴(yán)格審查證據(jù)，在維護(hù)市場秩序的同時(shí)，避免過度干預(yù)消費(fèi)者表達(dá)自由，實(shí)現(xiàn)市場主體的平等保護(hù)。
法條鏈接
《中華人民共和國民法典》第1025條
行為人為公共利益實(shí)施新聞報(bào)道、輿論監(jiān)督等行為，影響他人名譽(yù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任，但是有下列情形之一的除外：
（一）捏造、歪曲事實(shí)；
（二）對(duì)他人提供的嚴(yán)重失實(shí)內(nèi)容未盡到合理核實(shí)義務(wù)；
（三）使用侮辱性言辭等貶損他人名譽(yù)。
供稿：睢寧法院丁莉 趙紅艷
審核：褚紅艷
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