撰 文|王豐豪 香港理工大學(xué)商學(xué)院博士后研究員
劉武香 港理工大學(xué)商學(xué)院教授
凌楚定 中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院助理教授
范攀 西安交通大學(xué)管理學(xué)院博士生
陳揚(yáng) 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授
譯|何 澗石
黑天鵝事件的沖擊，往往會(huì)給企業(yè)（機(jī)構(gòu)）帶來(lái)極強(qiáng)的絕望情緒。如在新冠肺炎疫情期間，病人被源源不斷的送到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)。為了照料這些病人，世界各地的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)都不得不長(zhǎng)時(shí)間地工作。與此同時(shí)，囿于醫(yī)療保護(hù)裝備的缺乏，醫(yī)生和護(hù)士們還需要擔(dān)心他們自己的安危。這往往會(huì)導(dǎo)致前線醫(yī)療團(tuán)隊(duì)充斥著絕望感。
面對(duì)這類突發(fā)狀況，研究者們開(kāi)始關(guān)注兩個(gè)大的問(wèn)題：第一，團(tuán)隊(duì)的絕望感是否真的會(huì)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效？第二，如果絕望感有害，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否有方式來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)？
團(tuán)隊(duì)束手無(wú)策時(shí)，需要領(lǐng)導(dǎo)挺身而出
外部環(huán)境帶來(lái)的絕望感困擾著許多工作團(tuán)隊(duì)，影響它們的正常運(yùn)作。由來(lái)自香港理工大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交通大學(xué)和西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四所大學(xué)的研究者組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者該如何管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒，削弱絕望感帶來(lái)的不利影響，讓團(tuán)隊(duì)運(yùn)作重回正軌展開(kāi)了研究。研究的最終結(jié)果顯示，當(dāng)面對(duì)困境甚至絕境時(shí)，要調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該直接幫助團(tuán)隊(duì)找到解決問(wèn)題的方法，而讓成員壓抑自己的負(fù)面情緒只會(huì)適得其反。
作者們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究法對(duì)兩種人際情緒管理策略（IEM strategy）——問(wèn)題導(dǎo)向策略（problem-focused strategy）和情緒導(dǎo)向策略（emotion-focused strategy）進(jìn)行了對(duì)比，并使用了情緒的認(rèn)知評(píng)價(jià)傾向框架（ATF, Appraisal-Tendency Framework of Emotion），揭示了團(tuán)隊(duì)絕望感和團(tuán)隊(duì)績(jī)效間的關(guān)系，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以管理團(tuán)隊(duì)情緒的方法。
情緒的認(rèn)知評(píng)價(jià)傾向框架（ATF）是一個(gè)心理學(xué)理論，指面對(duì)某個(gè)事件時(shí)，不同的認(rèn)知評(píng)價(jià)維度表征了人的各種情緒，再隨之影響判斷和決策。對(duì)于絕望感而言，其認(rèn)知傾向主要包括了ATF中的三個(gè)維度：
低愉悅度：個(gè)體傾向做出消極的判斷。
高度確定：個(gè)體傾向認(rèn)為未來(lái)是確定的，并且是消極的。
高度的情境控制：個(gè)體傾向認(rèn)為個(gè)人對(duì)事情的發(fā)展是無(wú)能為力的，局面的發(fā)展由外部情況所決定。
絕望感所表征的認(rèn)知傾向，會(huì)使得團(tuán)隊(duì)成員集體持有悲觀的看法。具體表現(xiàn)在低集體效能，以及隨之引起的低團(tuán)隊(duì)績(jī)效。集體效能（Collective efficacy）是指成員對(duì)團(tuán)隊(duì)能夠組織和實(shí)施產(chǎn)生一定水平的成就所需行為過(guò)程的聯(lián)合能力的共同信念。當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于絕望之中，集體效能會(huì)相應(yīng)降低，從而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績(jī)效下滑。
調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)情緒的關(guān)鍵在于直面問(wèn)題本身
作者們認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以使用前文提到的兩種人際情緒管理策略幫助團(tuán)隊(duì)成員管理情緒，調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)絕望感通過(guò)集體效能對(duì)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的負(fù)面作用（圖 1）。
圖 1 概念模型
問(wèn)題導(dǎo)向策略的出發(fā)點(diǎn)是改變團(tuán)隊(duì)面臨處境，或者改變團(tuán)隊(duì)對(duì)于所面臨處境的看法。在這種策略下，領(lǐng)導(dǎo)要幫助團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到如何去管理外部因素，并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員明白其實(shí)形勢(shì)還有轉(zhuǎn)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)者能給予成員們有用的信息，讓團(tuán)隊(duì)知道能去解決問(wèn)題，能在不利的環(huán)境下獲得好的結(jié)果。按照作者們的推論，問(wèn)題導(dǎo)向的策略能削弱團(tuán)隊(duì)絕望感和集體效能之間的負(fù)向關(guān)系，進(jìn)而降低了團(tuán)隊(duì)絕望感通過(guò)集體效能負(fù)向影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的可能性。
情緒導(dǎo)向策略的落腳點(diǎn)則是成員的意識(shí)和心理層面，主要通過(guò)轉(zhuǎn)移成員的注意力，或要求成員壓抑自己的負(fù)面情緒的方式，來(lái)管理成員的負(fù)面情緒。作者們認(rèn)為這種策略本質(zhì)上向員工暗示了包括領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的整個(gè)團(tuán)體對(duì)客觀形勢(shì)和外部條件的無(wú)能為力。在這種情況下，團(tuán)隊(duì)成員反而會(huì)進(jìn)一步喪失信心，使得絕望感進(jìn)一步降低集體效能。作者們推論，情緒導(dǎo)向的策略會(huì)加重團(tuán)隊(duì)絕望感和團(tuán)隊(duì)績(jī)效之間的負(fù)向關(guān)系，讓團(tuán)隊(duì)絕望感更消極地影響集體效能。
為了驗(yàn)證上述的推論，作者們開(kāi)展了兩個(gè)問(wèn)卷調(diào)查研究，每個(gè)研究都采用多輪次、不同源的研究設(shè)計(jì)。第一個(gè)研究的樣本來(lái)自于中國(guó)西北地區(qū)的五個(gè)建筑公司，最終樣本包含326名團(tuán)隊(duì)成員及其所屬的80個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。第二個(gè)研究的樣本來(lái)自于中國(guó)西南地區(qū)的六個(gè)公司，最終樣本包含823名團(tuán)隊(duì)成員及其所屬的170個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。由于“新冠”肺炎疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)生活的沖擊，在這些團(tuán)隊(duì)中絕望感是普遍存在的，領(lǐng)導(dǎo)者也普遍采取了不同的人際情緒管理策略來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)在疫情中維持正常的工作。
在調(diào)查問(wèn)卷中，作者們邀請(qǐng)受訪者首先對(duì)團(tuán)隊(duì)所經(jīng)歷的絕望感進(jìn)行評(píng)級(jí)，再報(bào)告他們的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人際情緒管理策略的使用（表 1）。
表 1 領(lǐng)導(dǎo)者的人際情緒管理策略
上述兩個(gè)問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)了一致的結(jié)論：
（1）團(tuán)隊(duì)絕望感通過(guò)集體效能的中介作用與團(tuán)隊(duì)績(jī)效負(fù)向相關(guān)，即團(tuán)隊(duì)絕望感越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效越差；
（2）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者采取問(wèn)題導(dǎo)向策略時(shí)，團(tuán)隊(duì)絕望感與集體效能的負(fù)向關(guān)系減弱，團(tuán)隊(duì)絕望感通過(guò)集體效能與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的負(fù)向關(guān)系也減弱（圖 2）。即領(lǐng)導(dǎo)者正視問(wèn)題，并給予員工幫助，即便團(tuán)隊(duì)仍然有較高的絕望感，但對(duì)績(jī)效影響較小。
（3）而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者采取情緒導(dǎo)向策略時(shí)，團(tuán)隊(duì)絕望感與集體效能的負(fù)向關(guān)系增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)絕望感通過(guò)集體效能與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的負(fù)向關(guān)系也增強(qiáng)（圖 3）。即通過(guò)轉(zhuǎn)移成員的注意力的方式管理團(tuán)隊(duì)，可能會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的絕望感，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
圖 2 問(wèn)題導(dǎo)向策略對(duì)于團(tuán)隊(duì)的調(diào)節(jié)作用
圖 3 情緒導(dǎo)向策略的調(diào)節(jié)作用
領(lǐng)導(dǎo)者該如何做？
氣候變化、各國(guó)內(nèi)部的政治爭(zhēng)端都使得絕望成為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)層面最常見(jiàn)的情緒之一。然而，一些領(lǐng)導(dǎo)者仍然忽視了團(tuán)隊(duì)成員的這種情緒。
研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)和處理團(tuán)隊(duì)成員的集體情緒是至關(guān)重要的，以免這些被忽視的情緒導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率下降。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)情緒方面能發(fā)揮關(guān)鍵的作用，但僅僅要求成員壓抑自己的情緒是徒勞的，誤用策略不僅無(wú)益，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作有害。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)陷入絕望時(shí)，問(wèn)題導(dǎo)向策略是唯一可行有效的方法。領(lǐng)導(dǎo)者要去解決讓團(tuán)隊(duì)陷入絕望的癥結(jié)，或者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員重新評(píng)估可能面臨的挑戰(zhàn)。換句話說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者必須去處理那些驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)絕望情緒的因素。
[本文原文刊發(fā)于：Wang, F. A., Liu, W., Ling, C. D., Fan, P., & Chen, Y. (2022). Combating team hopelessness: How and why leader interpersonal emotion management matters. Personnel Psychology, 1–31. 已獲作者授權(quán)編譯]
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