作者|吳劍國(guó)
來(lái)源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）
看了上篇的分析，可能很多讀者會(huì)得出一個(gè)結(jié)論，“實(shí)現(xiàn)180天門店收入翻番”的路徑已經(jīng)明確了，主要就三招：增加能培育出死忠粉的業(yè)務(wù)員；擴(kuò)充門店的服務(wù)品類；開發(fā)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)的力度更狠一些。相關(guān)文章：《“不累死自己，也能干掉同行”！普通洗美養(yǎng)護(hù)門店如何實(shí)現(xiàn)半年內(nèi)業(yè)績(jī)翻番？》
這個(gè)看法對(duì)不對(duì)呢？
可以說對(duì)，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，的確有少數(shù)門店就是通過這些招數(shù)拿到了結(jié)果；絕大多數(shù)門店接受的一些賦能、包括一些招商加盟連鎖的賦能，也是圍繞這幾個(gè)方面展開并且解決了一些問題的。
但從更深的層面講，上述的看法是錯(cuò)的。
為什么？
因?yàn)檫@三招對(duì)人的依賴其實(shí)特別大，要想普遍的、大規(guī)模的、低成本的用好、甚至只是用上這三招，難度都是很大的。
所以，一般門店要真的想用好這三招，還需要找到方法論。
那么，方法論怎么找呢？是什么樣的呢？
直接上硬菜。
一、“首次進(jìn)店”客戶更要好好運(yùn)營(yíng)
第一步：通過新客戶運(yùn)營(yíng)，提升二次進(jìn)店率。
這一步主要真的是門店“50%以上的客戶只到店一次”的問題，根據(jù)筆者的觀察，不少門店最近一年里這種情況開始加劇了。
可能很多老板會(huì)覺得這是很正常的，畢竟現(xiàn)在不僅有各種平臺(tái)連鎖賦能、還有上下游許多企業(yè)都在做新媒體賦能，所以普通門店的自然進(jìn)店量流失簡(jiǎn)直太正常了。
但換個(gè)角度想，在絕大部分同行憂慮流量獲取成本越來(lái)越高的時(shí)候，洗美養(yǎng)護(hù)門店作為“自然進(jìn)店量”最多的門店類型之一，卻只能眼睜睜看著這種零成本的流量在大量流失，不是很可惜嗎？
也許還會(huì)有人講，這就是行業(yè)特征呀，沒有辦法解決呀？
其實(shí)未必。
我們帶著幾個(gè)問題來(lái)思考。
是否知道這一點(diǎn)：我們的自然進(jìn)店客戶中，只到店一次的比例超過50%了嗎？（或者說：我們的腦袋里有沒有有二次進(jìn)店率這個(gè)概念，咱們門店的二次進(jìn)店率又是多少）？
如果知道這一點(diǎn)：我們有沒有分析二次進(jìn)店率低的原因？
如果分析了原因：我們?yōu)榱颂嵘芜M(jìn)店率又采取了什么措施？
梳理完這些問題之后，我們?cè)賮?lái)具體分析自然進(jìn)店新客戶的來(lái)源。
絕大部分情況下，洗美養(yǎng)護(hù)門店的自然進(jìn)店新客戶主要分成四種：
本商圈內(nèi)新購(gòu)車（新車或二手車）的客戶。占比極少。
因?yàn)楣ぷ?、生活原因從其它商圈新搬到本商圈的車主。占比極少。
純粹路過因多種原因進(jìn)店洗車。占比極少。
本商圈內(nèi)對(duì)其它同行門店不滿意流失出來(lái)的，本商圈內(nèi)到處尋找滿意門店的。占比極大。
這么一分析，是不是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)事情，就是絕大部分自然進(jìn)店的客戶，他的進(jìn)店目的只有一個(gè)，就是看這家店有沒有比原來(lái)的那家強(qiáng)。
這類客戶進(jìn)店，他也會(huì)做分析，分析結(jié)果主要有三種：
覺得比原來(lái)那家明顯要強(qiáng)，那么大概率留下來(lái)；
覺得跟原來(lái)的那家差不多，那么“留”還是“流”，就說不定了；
覺得比原來(lái)那家明顯要弱，絕對(duì)流走。
到了這一步，我們的新客戶運(yùn)營(yíng)方案自然就出來(lái)了，主要包含五大模塊：
首先是認(rèn)知統(tǒng)一。門店一定要有一個(gè)共識(shí)，就是必須高度重視自然進(jìn)店的新客戶。
其次要安排門店服務(wù)能力最強(qiáng)的人接待新客戶。就是要老板、店長(zhǎng)親自接待新客戶，100%加到客戶微信。如果都不知道一天來(lái)幾個(gè)新客戶，誰(shuí)是新客戶，那還是洗洗睡吧，也甭往下看了。
接著就是對(duì)于這種首次進(jìn)店的客戶，一定要把“普洗”當(dāng)成“精洗”來(lái)做，洗的越干凈也好。
第四就是要想盡千方百計(jì)給客戶辦會(huì)員，但這是為了促進(jìn)客戶的二次到店，而不是說讓你過度營(yíng)銷或者宰客，完全兩回事。比如我們可以給客戶的次卡打五折；如果五折還賣不出，那就可以換成“單洗加10元洗三次”，總之一句話，一定要提升客戶二次進(jìn)店的概率。
最后，就是每個(gè)月都要統(tǒng)計(jì)前三月的新客戶二次回店率。這樣才能根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)繼續(xù)想辦法，總之是不提升不罷休，這事兒搞不定后面更是免談了。
二、狠抓“四大剛需”
對(duì)于進(jìn)店的新客戶，除了需要運(yùn)營(yíng)之外，更關(guān)鍵的自然是滿足需求。
門店需要滿足的客戶需求，其實(shí)分為兩種：一種是客戶自己知道、并且主動(dòng)告訴你的需求；第二種就是客戶還沒有發(fā)現(xiàn)、或者說發(fā)現(xiàn)了但這次卻沒有提出的需求，這是需要門店主動(dòng)挖掘的。
當(dāng)然，日常經(jīng)營(yíng)中，很多門店在這個(gè)過程中遇到的問題也比較頭疼，比如從美容項(xiàng)目打蠟到鍍晶、從輪胎到換油、從腳墊到三膜、從鈑噴事故到二手車、從違單過戶到年審保險(xiǎn)……這么多的項(xiàng)目，從哪個(gè)下手呢？
答案就是抓油、電、輪、基礎(chǔ)美容項(xiàng)目（磨泥打蠟、內(nèi)飾干洗）這四大剛需。
而這也是門店找到用好“實(shí)現(xiàn)180天門店收入翻番”三招方法論的第二招。
為什么是這四大剛需，而不是三膜、腳墊、治理燒機(jī)油、更換變速箱油這些高利潤(rùn)項(xiàng)目？
很簡(jiǎn)單地問一句，你憑什么覺得自己是天縱奇才，一下就可以上面這些高利潤(rùn)項(xiàng)目？
所以理由一下子就出來(lái)了：剛需項(xiàng)目的機(jī)會(huì)比高毛利項(xiàng)目的機(jī)會(huì)要多得多；搞定剛需項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，也要比搞定高利潤(rùn)項(xiàng)目的機(jī)會(huì)大得多。
而且，把這四大剛需搞定了，是不是增加了那些高毛利項(xiàng)目的目標(biāo)客戶？否則連輪胎都不找我們換的客戶，會(huì)讓我們換變速箱油嗎？
那么剛需項(xiàng)目怎么抓？
第一點(diǎn)，“例檢”。
怎么例檢呢？
我們以輪胎項(xiàng)目為例。
首先，你得檢查輪胎。怎么檢查？測(cè)輪胎花紋深度與看輪胎出廠日期。這兩個(gè)是最主要的指標(biāo)。至于有沒有偏磨，有沒有吃胎，相對(duì)沒有那么重要，你能檢查當(dāng)然好，要求更高，標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)嘛！
其次，管理好例檢單。既要確保每臺(tái)車都檢查到，隔上一段時(shí)間又能檢查到，還不能天天檢查重復(fù)到店車。同時(shí)，還要能隨時(shí)看到這輛的例檢單。能看出這輛輪胎磨損狀況的變化過程。這樣車主容易相信啊。
再次，就是輪胎更換的標(biāo)準(zhǔn)（花紋深度、年款），我們需要給客戶報(bào)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)（花紋深度、年款），需要更換與需要報(bào)價(jià)是不一樣的，要提前種草啊。你要完全等該更換才報(bào)價(jià)，可能會(huì)丟掉相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)，上次來(lái)還不需要換，下次來(lái)已經(jīng)換掉了。
再舉一個(gè)例子，就是全包圍軟包腳墊。
怎么搞？完全等客戶問嗎？太LOW了。
不管如何，不管是否科學(xué)、是否合理，門店得有一個(gè)推腳墊的目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)。比如：一年一萬(wàn)公里以內(nèi)的所有新車；三年三萬(wàn)公里以內(nèi)的新能源車。這是隨便舉例的，門店可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)定。一定要有標(biāo)準(zhǔn)。
有了標(biāo)準(zhǔn)之后，就按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢查，每天到店的車輛中符合這個(gè)條件且沒有腳墊的或者腳墊很差的，到底有多少臺(tái)，一定要找出來(lái)。
第二步的第二點(diǎn)，就是把找出來(lái)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)與客戶談。
說白了就是把當(dāng)天進(jìn)店車輛的潛在業(yè)務(wù)找出來(lái)，并進(jìn)行轉(zhuǎn)化。既然是轉(zhuǎn)化就有可能成交，也有可能不成交。
不要管與客戶熟不熟，不管他是第一次來(lái)還是第二次，什么都不要管。只記住一點(diǎn)：你是靠這個(gè)養(yǎng)家糊口的，為客戶車輛解決問題是你的本職工作，你不偷不搶，也沒坑蒙拐騙，也沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，也沒有不合理的暴利。這就是你的工作，不要扭扭捏捏、縮手縮腳的，理直氣壯大大方方的與客戶講?？蛻粢膊皇鞘裁瓷系?，他也就是一個(gè)與我們一樣的普通人，他有養(yǎng)車的需求，要不然也不來(lái)你店了。
總之，就是不要“怕”與客戶談業(yè)務(wù)，也不要“怕”客戶拒絕你。你不是神，也不可能做到所有車主的生意，客戶拒絕是很正常的，切不可因?yàn)橛袔讉€(gè)客戶拒絕就認(rèn)為主動(dòng)找客戶談沒用、但客戶主動(dòng)找我的一談就成。
到了每天下班的時(shí)候，自己復(fù)盤一下，今天到店車輛總計(jì)有多少個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？輪胎有幾條？腳墊有幾個(gè)？談了幾個(gè)，成交了幾個(gè)，必須做到一一清楚。
對(duì)于沒成交的，也要想好怎么辦？
絕大多數(shù)時(shí)候，這些未成交的客戶后續(xù)會(huì)有兩種情況。
一種是這輛車在后面的一兩個(gè)月還回店。既然回店，又是把前面的流程走一遍，繼續(xù)談嘛！當(dāng)然，也有一種可能，他下次進(jìn)店的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)車上的項(xiàng)目上已經(jīng)在別的門店處理了。這個(gè)時(shí)候也要訪談，了解原因是什么，以便改善我們的服務(wù)或策略。
更要命是另一種情況，這輛車有潛在業(yè)務(wù)，但是他兩個(gè)月都不回店，也不知道以后還回不回來(lái)？這時(shí)候就最考驗(yàn)門店了。你能把這部分客戶車輛找出來(lái)進(jìn)行跟蹤嗎？這就是接下來(lái)的第三和第四步。
三、一定要跟蹤“未回店潛在業(yè)務(wù)”以及“準(zhǔn)流失客戶”
第三步：未回店潛在業(yè)務(wù)車輛的跟蹤。
講真話，這個(gè)要求的確有點(diǎn)高。
對(duì)于大多數(shù)門店來(lái)講，把當(dāng)天的業(yè)務(wù)完全找出來(lái)，進(jìn)行轉(zhuǎn)化已經(jīng)是功德圓滿了。還要求把兩個(gè)月未回店的潛在業(yè)務(wù)車輛找出來(lái)，進(jìn)行電話跟蹤，是不是有點(diǎn)過份，臣妾做不到啊。
不過話說回來(lái)，既然想在180天內(nèi)業(yè)績(jī)翻番，不做出點(diǎn)有挑戰(zhàn)性的東西，肯定是不行的，需要門店找到系統(tǒng)性的解決方法。
第四步：準(zhǔn)流失客戶跟蹤回訪。
跟蹤準(zhǔn)流失新客戶，也是新客戶運(yùn)營(yíng)的一部分，只有這樣，新客戶運(yùn)營(yíng)才是完整的體系，可以有效提升二次進(jìn)店率。
在流量劇烈下滑的今天，客戶流失尤為可惜。
雖然事實(shí)上絕大多數(shù)流失客戶后續(xù)都不會(huì)回來(lái)了，但從理論維度來(lái)講，我們也不能100%說一個(gè)客戶流失以后、就絕對(duì)不回來(lái)了，所有還是要用“準(zhǔn)流失客戶”來(lái)形容。
準(zhǔn)流失客戶又分為兩類：
一類是新客戶，只來(lái)過一次的，然后就兩個(gè)月或三個(gè)月沒有到店了（具體定多少時(shí)間可根據(jù)門店實(shí)際情況來(lái)，建議是兩個(gè)月，比如一月份進(jìn)店的新客戶，二三月都沒有回店，就可以認(rèn)為大概要流失了）；
另一類是高消費(fèi)客戶，在門店消費(fèi)了2000、3000元乃5000元以上，也是有三四個(gè)月沒有回店就可以認(rèn)為流失了（當(dāng)然有一部分一年兩箱油的客戶，不在此列）。
但無(wú)論哪種流失客戶，門店一定要進(jìn)行跟蹤回訪，一是了解流失原因，二是給出優(yōu)惠，邀請(qǐng)回店。
可能會(huì)有老板覺得客戶都流失了，還干這些吃力不討好的事情干嘛，但是我們一定要知道，跟蹤流失客戶或許比引流新客戶費(fèi)得勁要小，而且只要找到了流失的原因，客戶回來(lái)的概率也是有的，再退一步講，即便流失的客戶沒回來(lái)，找到了原因也能減少后續(xù)的客戶流失，對(duì)門店來(lái)說其實(shí)百利而無(wú)一害，為什么不做？
落地以上這四步，既不增加人員、也不做更多硬件投入、也不用特地學(xué)新引流方式，純靠就是優(yōu)化門店的經(jīng)營(yíng)理念、措施和經(jīng)營(yíng)工具，就能提升門店經(jīng)營(yíng)。
當(dāng)然，每一步做到都不容易，但只要做到了，就能顯著提升門店的車流量和客單價(jià)，收入翻番也是可以實(shí)現(xiàn)的。
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