近年來，二手電商正逐漸從邊緣市場走向主流消費(fèi)舞臺，成為中國零售與環(huán)保融合趨勢下的重要增長點(diǎn)。在消費(fèi)分級、價格敏感、綠色理念覺醒的大背景下，“買舊的”“換新的”“租而不買”正成為年輕群體的生活新常態(tài)。隨著這一趨勢的蓬勃發(fā)展，《二手電商行業(yè)研究報(bào)告》將提供更多行業(yè)深度分析與未來趨勢預(yù)測。
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行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，市場進(jìn)入發(fā)展快車道
自2015年二手電商市場交易規(guī)模為45.9億元，到2023年躍升至5486.5億元，增長超過百倍，展現(xiàn)了行業(yè)強(qiáng)勁的增長勢頭。2016至2018年是關(guān)鍵的增長期，2020年疫情加速了線上消費(fèi)的普及，推動了市場的快速反彈與持續(xù)增長。
數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)經(jīng)社
二手電商的滲透率也在不斷提升，從2015年的4.7%增長到2023年的35.68%。這一變化反映了二手市場逐漸從小眾走向主流，商品品類的豐富、消費(fèi)者環(huán)保意識的提升，以及平臺服務(wù)的優(yōu)化，共同推動了市場的快速擴(kuò)展。
數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)經(jīng)社
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從“補(bǔ)充型消費(fèi)”邁向“結(jié)構(gòu)性升級”
傳統(tǒng)意義上，二手交易常被視為低價、低質(zhì)的“補(bǔ)充性消費(fèi)”。但如今，伴隨平臺機(jī)制完善與消費(fèi)心態(tài)轉(zhuǎn)變，二手商品正進(jìn)入“高價值、可持續(xù)”的語境中。
尤其在3C電子、奢侈品、美妝等高價值品類中，消費(fèi)者對品質(zhì)、鑒定、售后服務(wù)的關(guān)注日益提升，平臺也在加快標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化服務(wù)建設(shè)。但在快速發(fā)展的同時，平臺服務(wù)能力不足、售后機(jī)制滯后等問題也逐步暴露，引發(fā)了用戶投訴高發(fā)。
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投訴上升，服務(wù)短板成為行業(yè)新考題
隨著交易規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)者對二手平臺的預(yù)期也在不斷提升。然而，貨不對板、虛假宣傳、退款難等問題仍頻頻出現(xiàn)。
截至2025年3月，消費(fèi)保平臺共受理二手電商投訴89,524件，涉訴金額超2.59億元，解決率僅為34.96%。
數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
其中，“閑魚”“得物”“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”位列投訴量前三，投訴占比分別為48.02%、24.14%和11.67%。從投訴解決率來看，平臺之間表現(xiàn)差距明顯——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收等平臺解決率較高，分別達(dá)到95.74%與83.79%，而閑魚僅為6.92%，引發(fā)了較大爭議。
數(shù)據(jù)來源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
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典型投訴案例
買的是“安心”還是“鬧心？”
買回“假喜德盛”？閑魚久拖不處理
· 平臺：閑魚
· 商品：喜德盛AD350公路車
· 時間：2025年3月
· 問題：商品疑非正品，平臺久拖不處理
· 事件描述：
沈女士通過消費(fèi)保平臺投訴稱，其在閑魚平臺購買的喜德盛350公路車存在貨不對板問題，且平臺處理態(tài)度消極。
據(jù)沈女士介紹，2025年3月10日，她在閑魚平臺上的“xsd喜德盛廠家直銷”店鋪購買了一輛喜德盛350公路車。然而，收到貨物后，與官網(wǎng)上的喜德盛AD350公路車存在諸多差異，沈女士表示，實(shí)物質(zhì)量差，車頭固定不了，還會掉下來，懷疑該車并非正品。
左為官網(wǎng)宣傳圖，右為收到實(shí)物圖
待沈女士聯(lián)系商家時卻發(fā)現(xiàn)，對方“失聯(lián)”了：人找不到，電話也無法接通。無奈之下，她多次向閑魚平臺投訴，并提供了收到的實(shí)物圖、官網(wǎng)宣傳圖以及與商家溝通無果截圖等證據(jù)。然而，閑魚平臺卻未對她的投訴進(jìn)行妥善處理，依舊未受理其投訴。
沈女士表示：“平臺根本沒有認(rèn)真核查我的憑證，一直推脫，感覺完全沒人管。掛著‘官方店’的幌子，賣假貨太讓人失望了?！?/p>
消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院專家點(diǎn)評：平臺放任商家不作為，投訴處理機(jī)制缺位，亟需提高審核與響應(yīng)效率。
“原裝屏”實(shí)為翻新機(jī)？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“沉默式”應(yīng)對
· 平臺：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)
· 商品：華為Mate 30 RS保時捷版
· 時間：2025年2月購買，3月投訴
· 問題：檢測發(fā)現(xiàn)私拆私修，宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符
· 事件描述：
2025年3月28日，王女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，2025年2月11日，她在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上購買了一臺華為Mate 30 RS保時捷款手機(jī)。該手機(jī)在商品詳情頁中明確標(biāo)注為“未維修過，屏幕也是原裝屏”。然而，王女士在3月26日前往華為售后服務(wù)中心進(jìn)行檢測時，卻被告知該手機(jī)存在私拆私修的情況，且屏幕并非原裝屏幕，這與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺商家的宣傳嚴(yán)重不符。
發(fā)現(xiàn)問題后，王女士多次與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服進(jìn)行溝通，希望平臺能夠協(xié)助解決這一問題，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服始終未給出有效的解決方案，也未對王女士的投訴進(jìn)行妥善處理。
王女士表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺作為二手交易的重要平臺，理應(yīng)對其上架商品的質(zhì)量和真實(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格審核，但此次事件卻暴露出平臺在商品審核和售后服務(wù)方面的嚴(yán)重漏洞。她要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對此次事件給出合理解釋，并盡快協(xié)助商家為其更換一臺符合宣傳描述的原裝手機(jī)。
消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院專家點(diǎn)評：售前夸大宣傳、售后消極回應(yīng)，是打擊消費(fèi)者信心的“組合拳”。
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綠色消費(fèi)推動行業(yè)持續(xù)升溫
政策與資本雙輪驅(qū)動
在“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)指引下，循環(huán)經(jīng)濟(jì)上升為國家戰(zhàn)略。多個地方政府陸續(xù)出臺鼓勵閑置物品循環(huán)利用的政策舉措，綠色消費(fèi)正在成為社會共識。
資本市場也正重新審視這一領(lǐng)域。近年來，頭部平臺融資頻次與金額持續(xù)增加，傳統(tǒng)電商巨頭如京東、阿里也在不斷加碼回收與置換業(yè)務(wù)，借此切入存量市場，拓寬業(yè)務(wù)邊界。
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行業(yè)展望：
從“便宜”走向“信任+價值+場景”
未來的二手電商不再只是一個物品交易平臺，而是成為多場景融合的“可持續(xù)消費(fèi)入口”。行業(yè)正在由“以物為中心”的撮合機(jī)制，向“以人+服務(wù)+社區(qū)為中心”的平臺生態(tài)邁進(jìn)。
在供需數(shù)字化、商品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化、場景多元化的共同推動下，二手電商將有望從“省錢工具”成長為“新消費(fèi)主力軍”。
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文 | 張怡昕
編輯 | 周五
數(shù)據(jù)支持 | 消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
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