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保觀 | 聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

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在當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時(shí)代，AI的崛起已成為一股不可阻擋的洪流，正以前所未有的速度和力度重塑著各個(gè)行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)亦在這場變革的浪潮之中。AI對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的革新進(jìn)程，已然成為一種必然趨勢，無論外界環(huán)境如何變化，都無法阻擋其前進(jìn)的步伐。

AI憑借其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力、精準(zhǔn)的分析模型以及高效的學(xué)習(xí)機(jī)制，為保險(xiǎn)行業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇。從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從客戶服務(wù)到理賠處理，AI在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都展現(xiàn)出了巨大的潛力。

然而，在這場AI引發(fā)的行業(yè)變革中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員這一傳統(tǒng)角色正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。AI的強(qiáng)大功能喚醒了行業(yè)的思考：AI帶來了行業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，比如快速準(zhǔn)確高效地完成許多原本需要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員花費(fèi)大量時(shí)間和精力去完成的工作。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是否會(huì)在這場變革中失去一定競爭力、甚至逐漸被淘汰？抑或AI并非簡單的替代者，而是成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的賦能工具？

面對(duì)這一機(jī)遇和不確定性并存的未來，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都需要積極思考應(yīng)對(duì)之策。

近日我們直播連線了懂保匯創(chuàng)始人陸敏，與大家一起探討了DeepSeek熱潮下，AI提升經(jīng)營效率、帶來行業(yè)變革的新觀點(diǎn)、新路徑、新產(chǎn)品：AI如何從對(duì)中后臺(tái)的賦能升級(jí)到對(duì)前線銷售賦能？AI新浪潮對(duì)傳統(tǒng)銷售模式帶來哪些改變？如何讓 AI真正賦能增長，帶來生產(chǎn)力的提升，讓前線代理人隊(duì)伍“以一當(dāng)十”？本文將精彩再現(xiàn)該場直播的精華內(nèi)容。

AI全方位賦能保險(xiǎn)業(yè)，需要打破哪些瓶頸？

陸敏表示：要想弄清楚AI新技術(shù)如何賦能保險(xiǎn)行業(yè)和代理人，必須先深度探究限制AI真正賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長的瓶頸主要體現(xiàn)在哪些方面？同時(shí)，保險(xiǎn)公司在AI落地上又存在著哪些誤區(qū)？

第一個(gè)是組織問題。我們知道，AI與普通軟件開發(fā)完全不同，要想真正全方位地?fù)肀I，首先要求所在組織具備敏捷特性。敏捷性意味著組織是復(fù)合類的，而不是當(dāng)下很多企業(yè)包括保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)模式-按功能模塊切割。傳統(tǒng)組織架構(gòu)下，傳統(tǒng)的在KPI考核指引下，業(yè)務(wù)歸業(yè)務(wù)，科技?xì)w科技，兩張皮很難真正相互理解、無縫揉合滲透；公司中也很難涌現(xiàn)既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的跨界人才。

第二個(gè)問題：保險(xiǎn)公司缺乏產(chǎn)品經(jīng)理。保險(xiǎn)公司面向C端客戶的，產(chǎn)品體驗(yàn)是極為重要的。做不好產(chǎn)品，就意味著沒有流量，無應(yīng)用前景。但是保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)營銷模式是靠業(yè)務(wù)員去強(qiáng)銷售獲客，缺乏以客戶為中心的銷售思維。所以當(dāng)AI能力斷層式提升時(shí)，保險(xiǎn)公司需要有既懂市場和客戶，又懂技術(shù)，且有端到端產(chǎn)品思維的人才，而且高層中必須有大產(chǎn)品經(jīng)理，特別是CEO都必須是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，才能讓AI真正強(qiáng)勢賦能。

第三個(gè)是保險(xiǎn)公司缺乏用戶運(yùn)營思維。保險(xiǎn)公司長期處于強(qiáng)銷售模式中，急于完成交易。而互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營：從認(rèn)識(shí)到體驗(yàn)到信任，然后激發(fā)意愿到最后買單，是有一定的用客轉(zhuǎn)化路徑、讓客戶有一個(gè)合理完善的決策過程，而不是一錘子買賣。因此保險(xiǎn)公司需要建立用戶思維、運(yùn)營路徑，另外，針對(duì)脫落且無人聯(lián)系的老客戶，保險(xiǎn)公司和代理人也需要建立用戶思維，從探尋他們的需求開始，持續(xù)深耕做好運(yùn)營。

第四個(gè)問題是方法論，目前多數(shù)保險(xiǎn)公司都在大模型上進(jìn)行探索，但駕馭大模型并不是件容易的事情，大模型會(huì)有幻覺、會(huì)過度聰明。因此需要建立保險(xiǎn)行業(yè)的垂直模型。垂直模型的建立背后有基于價(jià)值鏈的方法論，如果沒有價(jià)值鏈方法論的支持，就無法成功建立可用的模型，最終也無法做出很好的應(yīng)用。

針對(duì)以上所談及系列瓶頸，陸總認(rèn)為其解決方案首當(dāng)其沖的是要解決保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知和專業(yè)能力問題。

首先，如何看待未來AI持續(xù)賦能保險(xiǎn)行業(yè)？這要求各參與方時(shí)刻保持想象力。俗語說：“因?yàn)橄嘈?，所以看見”，但是大部分人是看見以后才?huì)選擇相信，對(duì)于一個(gè)創(chuàng)新的事物而言，首先必須要相信，才會(huì)在大腦中形成意識(shí)。

從這個(gè)維度來看，當(dāng)下AI革命是對(duì)保險(xiǎn)公司管理層的一次試煉，要讓其看見人類歷史上最大的一次科技進(jìn)步，會(huì)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來翻天覆地的變化，倒逼他們?cè)诖嘶A(chǔ)上去設(shè)計(jì)未來公司藍(lán)圖，只有這樣才不會(huì)落后和被淘汰出局。

其次，從某種程度上來講，目前保險(xiǎn)公司的科技能力相比專注研究大模型的互聯(lián)網(wǎng)大廠要弱，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的科技主要是為應(yīng)用服務(wù)的，并不是源源不斷的去做一種新的探索。這意味著保險(xiǎn)公司去做大模型開發(fā)是沒有必要的，未來的架構(gòu)一定是在提高資源配置效率下，真正實(shí)現(xiàn)從"人治"到"數(shù)治"的跨越式發(fā)展。借助大廠的大模型，疊加行業(yè)垂直模型，才是保險(xiǎn)公司需要去探索的方向。

最后，在代理人的銷售過程中，AI機(jī)器人可以沖上去，利用智能體專家來幫助代理人深度展業(yè)，而不是靠自己悶著頭去干活。這意味著保險(xiǎn)公司通過AI應(yīng)用，未來會(huì)形成極為突出的核心競爭力。如果不去擁抱AI，接下來經(jīng)營發(fā)展可能會(huì)一步落后步步步落后，甚至?xí)荒切┓e極融入AI技術(shù)的企業(yè)給淘汰掉。所以保險(xiǎn)公司應(yīng)該要抓住先發(fā)優(yōu)勢，而非一等再等，否則后期再想跟上去就會(huì)非常困難。

如何讓AI真正賦能增長：幫助代理人隊(duì)伍以一當(dāng)十？

同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)：在人工智能技術(shù)席卷全球的浪潮中，客戶需求升級(jí)、代理人產(chǎn)能觸頂、業(yè)務(wù)模式陳舊、經(jīng)營體系滯后四大挑戰(zhàn)相互交織，導(dǎo)致行業(yè)面臨三十余年來最嚴(yán)峻的增長瓶頸。

面對(duì)這一困境，懂保匯歷時(shí)三年研發(fā)的「三位一體智能經(jīng)營體系」，以定層價(jià)值鏈方法論+AI技術(shù)應(yīng)用重構(gòu)行業(yè)生態(tài)，開創(chuàng)了客戶-代理人-機(jī)構(gòu)協(xié)同進(jìn)化的新范式。該體系通過可面客的 AI 智能銷售機(jī)器人 "懂保保"、智能。其中，由懂保匯和譜藍(lán)云率先聯(lián)合打造的“AI保?！薄ｋU(xiǎn)AI智能銷售機(jī)器人，更是突破傳統(tǒng)保險(xiǎn)AI應(yīng)用邊界，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)基于垂直模型的可面客的AI智能銷售機(jī)器人。

這套AI智能賦能體系，究竟在保險(xiǎn)行業(yè)有哪些應(yīng)用場景，又會(huì)給保險(xiǎn)行業(yè)和代理人帶來哪些價(jià)值？

第一，“AI保?！?—智能銷售機(jī)器人終端重構(gòu)客戶交互及重塑行業(yè)生產(chǎn)力。 AI保保銷售機(jī)器人的核心邏輯是基于客戶真實(shí)需求和收入預(yù)算來合理配置保障和產(chǎn)品，站在用戶的角度來不斷對(duì)產(chǎn)品和平臺(tái)進(jìn)行深度對(duì)比，讓客戶輕松懂保險(xiǎn)，明明白白買保險(xiǎn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，重造客戶經(jīng)營和決策流程。

同時(shí)，市場上大量收入較低的長尾客戶，可能因投入預(yù)算低而不在保險(xiǎn)營銷人員的營銷視野中，因此長期得不到應(yīng)有的保障和服務(wù)。AI保保也可以很好地為這群客戶提供專業(yè)、客觀、中立和友好的智能保顧，讓他們以較低的預(yù)算獲得應(yīng)有的基礎(chǔ)商業(yè)保障，能真正做到以客戶需求為中心來進(jìn)行AI智能保顧，才有可能讓行業(yè)重拾客戶信任和市場口碑。

第二，“懂展業(yè)”—數(shù)字軍團(tuán)重塑作戰(zhàn)模式。借助懂展業(yè)的AI智能體集群、獲客6大寶箱、成交6大寶庫，加上客戶經(jīng)營流程數(shù)據(jù)沉淀能力，業(yè)務(wù)人員可以對(duì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容、電商熱銷商品、活動(dòng)邀約等，識(shí)別客戶潛在需求，并根據(jù)懂展業(yè)平臺(tái)智能經(jīng)營指引，逐步推進(jìn)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的營銷運(yùn)營動(dòng)作。

此外，業(yè)務(wù)人員還能借助懂展業(yè)平臺(tái)的內(nèi)容等將AI保保機(jī)器人“無人機(jī)”進(jìn)行“放飛”，實(shí)現(xiàn)代理人/經(jīng)紀(jì)人的專屬AI數(shù)字分身，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容到營銷到成交的全客戶旅程數(shù)字化重構(gòu)。

第三，“懂經(jīng)營”—智能經(jīng)營引擎，通過數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)經(jīng)營決策革命。懂經(jīng)營可以通過智能化經(jīng)營平臺(tái)，解決單點(diǎn)業(yè)務(wù)員、單點(diǎn)營業(yè)單位的因人而異缺乏標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)差異化問題，通過建立價(jià)值鏈和各環(huán)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)，將AI保保和懂展業(yè)平臺(tái)智能化數(shù)字資產(chǎn)沉淀，完成保險(xiǎn)公司總分目標(biāo)設(shè)定、智能業(yè)務(wù)分析、預(yù)測預(yù)警、問題和解決方案智能制訂追蹤，實(shí)現(xiàn)組織敏捷、智能拉齊經(jīng)營水平，帶來整體業(yè)績倍增。

從以上懂保匯AI智能銷售機(jī)器人“懂保?！?雙智能平臺(tái)具體實(shí)踐應(yīng)用來看，所給行業(yè)和代理人帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

其一，業(yè)務(wù)員不再是一個(gè)人孤軍作戰(zhàn)，而是能依靠機(jī)器人和多組智能體，實(shí)現(xiàn)更專業(yè)和更便捷展業(yè)，讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員都成了一個(gè)戰(zhàn)隊(duì)的隊(duì)長。

其二，這是行業(yè)平權(quán)的過程，所涉及到知識(shí)平權(quán)、技能培訓(xùn)平權(quán)、經(jīng)驗(yàn)平權(quán)和能力平權(quán)。這種轉(zhuǎn)變堪比制造業(yè)從八級(jí)車工到數(shù)控機(jī)床的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。也就是說，如今代理人可以借助AI機(jī)器人等數(shù)字化智能化工具，實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能的高度升維，將能力和經(jīng)驗(yàn)化作自己的東西，自身成長也就非常快速，不會(huì)像此前那樣單槍匹馬戰(zhàn)斗，代理人產(chǎn)能得到極大提升。

其三，對(duì)于保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理方面來說，隨著AI機(jī)器人的深度賦能，如今也在經(jīng)歷一個(gè)平權(quán)的過程，保司可以利用AI技術(shù)使得體系內(nèi)最佳模型和實(shí)踐，讓所有人來復(fù)制，并慢慢積累認(rèn)知和持續(xù)升華，而且，這些先進(jìn)AI技術(shù)應(yīng)用的推陳出新，也會(huì)讓整個(gè)行業(yè)的核心底層價(jià)值變成一個(gè)平權(quán)過程，使得整個(gè)行業(yè)產(chǎn)能和生產(chǎn)力得到巨大的提高和釋放。

因此，這場由“三位一體”的智能化經(jīng)營體系引領(lǐng)的智能革命，其本質(zhì)是壽險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造邏輯的重構(gòu)。通過三位一體體系，每個(gè)服務(wù)單元獲得集團(tuán)軍級(jí)智能支援，推動(dòng)行業(yè)人均效能提升 10 倍，相當(dāng)于每個(gè)代理人具備傳統(tǒng) 10 人團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員“以一當(dāng)十”的效果，這才是AI最終所體現(xiàn)出來的最大價(jià)值。

未來AI技術(shù)與代理人關(guān)系是否會(huì)更進(jìn)一步？

隨著AI技術(shù)的持續(xù)迭代，不少人看好和期待AI能夠成倍提高壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的效率，如果代理人借助AI都變成超級(jí)營銷員，實(shí)現(xiàn)的條件又有哪些呢？

陸總認(rèn)為：將AI智能機(jī)器人變成“無人機(jī)“是非常重要的一步。

所謂“無人機(jī)”就是幫助代理人創(chuàng)作各種不同的內(nèi)容，同時(shí)在內(nèi)容下面掛上代理人專屬AI助理，變成7*24小時(shí)陪伴客戶的專屬機(jī)器人。業(yè)務(wù)員在私域里進(jìn)行“無人機(jī)”發(fā)布，客戶對(duì)此感興趣將逐步完成興趣、意愿、需求分析、建議書直至直接成交，而作為代理人只需要做好承接服務(wù)就行了，中間省掉了不必要的繁瑣環(huán)節(jié)。

此外，客戶在線上化運(yùn)營過程中可能存在暫停或脫落，此時(shí)可以用斷點(diǎn)銜接的方法繼續(xù)去運(yùn)營這些客戶，一旦運(yùn)營成熟就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，還存在另外一種情況，那就是有些客戶暫時(shí)不想成交購買，如果業(yè)務(wù)員將機(jī)器人作為數(shù)字分身放飛到私域中，用戶一旦遇到問題，就會(huì)主動(dòng)找到代理人，無形之間也提升了用戶黏性。

AI機(jī)器人的“無人機(jī)放飛”方式，可以幫助年輕業(yè)務(wù)員在私域中獲客，極大程度上提升其產(chǎn)能。可以做到這一點(diǎn)的核心原因在于機(jī)器人幫助平權(quán)，讓作為新人的業(yè)務(wù)員在還未做到頂尖業(yè)務(wù)員的時(shí)候，能夠大幅提升技能成為一個(gè)優(yōu)秀的高手。同時(shí)，這點(diǎn)對(duì)未來提高新人留存率也會(huì)有極大的幫助。

最后，要想實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)的前提條件是要搭建平臺(tái)，業(yè)務(wù)員在平臺(tái)的支持下去做這些事情，進(jìn)行體系化作戰(zhàn)，才能大幅提升產(chǎn)能。

對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，如何進(jìn)行AI部署應(yīng)用的決策，到底怎么去擁抱AI，是一場重大的考驗(yàn)和選擇，但當(dāng)保險(xiǎn)公司真正朝著這個(gè)方向努力的時(shí)候，自身巨大的競爭力就體現(xiàn)出來了，成本大幅下降，產(chǎn)品競爭力也較強(qiáng)，對(duì)同行銷售隊(duì)伍具有強(qiáng)大的虹吸作用，而彼時(shí)其他行動(dòng)滯后的保險(xiǎn)公司要想重新?lián)肀I，肯定是落后一步來不及了。

目前市場上對(duì)于AI技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用，存在著不同的聲音，有部分人會(huì)認(rèn)為AI將代替代理人，也有一部分人持相反意見，認(rèn)為AI技術(shù)不會(huì)淘汰掉代理人，那么，未來AI技術(shù)與代理人的關(guān)系到底是怎樣的呢？

一方面，時(shí)代是不斷進(jìn)步的，即便不是AI技術(shù)的發(fā)展，那些不愿意做改變且跟不上時(shí)代的代理人，也是會(huì)被日新月異的時(shí)代所拋棄。以微信為例，十幾年前微信剛推出的時(shí)候，如果我們一直不去學(xué)習(xí)使用，那么如今就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)了，至少在電子支付方面會(huì)遇到很大的困難。

這個(gè)道理在當(dāng)下AI技術(shù)融入到千業(yè)百態(tài)上同樣適用，代理人和保險(xiǎn)公司都必須去學(xué)會(huì)使用AI，如不這樣做注定會(huì)被淘汰，只是時(shí)間早晚的問題。因此，必須要盡早地去擁抱和適應(yīng)AI。

另一方面，AI對(duì)未來代理人隊(duì)伍結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生很大的變化。高端客戶，仍需要人工來服務(wù)，這是因?yàn)槠渚哂泻艽蟮膫€(gè)性化，還有感情因素在里面，對(duì)各種服務(wù)要求也很特別，因此對(duì)于那些服務(wù)高端客戶的業(yè)務(wù)員而言，就必須堅(jiān)持對(duì)客戶好的服務(wù)理念，同時(shí)也需要學(xué)會(huì)AI應(yīng)用，與客戶構(gòu)建起共同語言。而對(duì)于那些過去代理人接觸不到的中低收入客戶而言，就需要靠機(jī)器人來覆蓋一系列服務(wù)流程，這其實(shí)是一件好事。

整體總結(jié)：業(yè)務(wù)員如果不會(huì)用AI，一定會(huì)被淘汰。懂保匯對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)AI垂直應(yīng)用的設(shè)計(jì)、AI銷售機(jī)器人、懂展業(yè)平臺(tái)、智能經(jīng)營管理平臺(tái)，實(shí)際上都是在幫助保險(xiǎn)行業(yè)和代理人更好的發(fā)展，而不是簡單地取代把代理人，只是有部分人跟不上步伐自然就會(huì)被時(shí)代淘汰。

AI歷史潮流不可阻擋，也不講情面，如果不去擁抱和學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)員和經(jīng)營管理層甚至保險(xiǎn)公司都一樣可能會(huì)被時(shí)代拋棄。