世上再無一言不合的“僅退款”警告
撰文/李覲麟
編輯/陳鄧新
排版/Annalee
實(shí)行短短四年時(shí)間的“僅退款”，終于落下帷幕。
近日，淘寶、京東、拼多多、快手等多家電商平臺(tái)集體更新售后規(guī)則，圍繞飽受爭議的“僅退款”政策進(jìn)行了修訂。
電商平臺(tái)集體跟進(jìn)“僅退款”之初，設(shè)想的是提高用戶體驗(yàn)從而促進(jìn)消費(fèi)的美好場景，但真正實(shí)施起來卻徒留賣家們的遍地哀鴻，被薅到崩潰的商家只能自己捍衛(wèi)自己的權(quán)益，一次次上演千里追蹤“白嫖黨”的戲碼。
如今，這場連綿已久的規(guī)則罵戰(zhàn)終于休止，曾經(jīng)害怕因獨(dú)自取消這一政策而落于人后的電商平臺(tái)們也終于站在了同一戰(zhàn)線，反對無效內(nèi)卷邁出了第一步。
“僅退款”究竟保護(hù)了誰？
“終于等到這一天了?！弊詮碾娚唐脚_(tái)集體實(shí)行僅退款規(guī)則后，蒙斌時(shí)常因此陷入內(nèi)耗，一度決定關(guān)閉網(wǎng)店另謀出口。
就在淘寶、拼多多、京東等多個(gè)電商平臺(tái)宣布將全面取消“僅退款”的前一天，蒙斌仍然在飽受煎熬。在廣州當(dāng)過一段時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)大廠“牛馬”的蒙斌轉(zhuǎn)行做農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店已有4年時(shí)間，雖然遇過的奇葩顧客不少，但在他看來，僅退款的玩法更加助長了一部分人的惡劣行徑。
“顧客發(fā)來照片說產(chǎn)品里有頭發(fā)，我仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)頭發(fā)就在表面上，很難界定是誰的問題，但為了店鋪評分和客戶體驗(yàn)，一般情況下我都會(huì)選擇花小錢補(bǔ)償?！笔聦?shí)上，蒙斌在包裝時(shí)將產(chǎn)品分為了四包，總價(jià)是49.9元，即便有一包產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，也并不影響剩下的產(chǎn)品正常使用，因此蒙斌告知客戶可以補(bǔ)償8元。
沒想到，客戶一口回絕了蒙斌并要求賠償25元，否則不會(huì)寫好評。蒙斌拒絕對方要求后，后臺(tái)系統(tǒng)很快彈出客戶申請腐爛變質(zhì)要求僅退款的信息，隨后平臺(tái)立即通過申請，客戶十分得意地告訴蒙斌：“僅退款成功了”。
這一單交易，看似蒙斌是沒賺到49.9元，但實(shí)際上是搭進(jìn)去了產(chǎn)品成本費(fèi)、人工費(fèi)、快遞費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，還生了一場悶氣。而這樣的糟心事，蒙斌遇到的頻率并不低，由于農(nóng)產(chǎn)品客單價(jià)低，易出現(xiàn)貨損，所以客戶常常會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)不滿意就直接申請僅退款，“很多時(shí)候看得出對方就是想要占便宜，但我們也沒有一點(diǎn)辦法?！?/p>
“白嫖黨”用假圖申請售后退款
事實(shí)上，無論是在微博、小紅書還是知乎、抖音，幾乎所有電商商家提到僅退款規(guī)則，都是怨聲載道，有吐不完的苦水，有人甚至被這“最后一根稻草”直接壓得退出了游戲。
但部分消費(fèi)者的觀點(diǎn)卻截然相反。
“我覺得僅退款特別好，有些無良商家貨不對板，賣假貨，要不是僅退款，我不知道要交多少學(xué)費(fèi)?！?/p>
“前兩天買了一條褲子，穿了一天接縫處就全是破洞，賣家只愿意賠償幾元錢，但我褲子已經(jīng)沒辦法穿了，這不等于白白浪費(fèi)錢嗎，面對這種商家我肯定會(huì)選擇僅退款?！?/p>
“如果沒有僅退款，商家又沒贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，那我收到貨不對版或者殘次品的時(shí)候，豈不是還要自己額外花運(yùn)費(fèi)？”
總結(jié)起來，這類消費(fèi)者視僅退款為保障自身權(quán)益的一道防線，在遭遇不好的購物體驗(yàn)時(shí)進(jìn)行自我保護(hù)。
商家和用戶都有諸多抱怨
不過也有持有不同觀點(diǎn)的消費(fèi)者，曾在同一家服裝店和生鮮店多次下單的遲蕊就認(rèn)為，自僅退款實(shí)行一段時(shí)間之后，這兩家網(wǎng)店的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了不同程度的下滑，“這就是惡性循環(huán)，當(dāng)利用僅退款功能薅羊毛的人變多之后，商家利潤降低，就會(huì)開始從成本上想辦法摳利潤，最終受損的是我們這些好好消費(fèi)的消費(fèi)者?！?/p>
像遲蕊一樣的消費(fèi)者普遍認(rèn)為，即便商品有瑕疵或質(zhì)量問題也可以通過與商家、平臺(tái)協(xié)商的方式確定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方，然后選擇退貨退款的處理方式，而不是一言不合就直接僅退款警告。
叫停無效內(nèi)卷，把選擇權(quán)還給商家
從2021年出現(xiàn)至今，僅退款走過的四年時(shí)間里，一直充斥著用戶、商家與平臺(tái)之間的重重矛盾。這項(xiàng)游戲規(guī)則的公平性，可行性也一直飽受爭議。
去年3月，有買家在購買了一只220元的寵物貓后對商家發(fā)起了僅退款，隨后商家驅(qū)車300公里，從江蘇沛縣一路趕到江蘇盱眙縣尋找買家只為討一個(gè)說法?？梢姷劫I家之后，商家發(fā)現(xiàn)買家口中并沒有收到的寵物貓被安然地養(yǎng)在家中，而申請僅退款的買家只是一位小學(xué)生。
還有上海的一名店主為了價(jià)值不到100元的12雙襪子奔波千里，到河南追蹤“白嫖黨”。當(dāng)時(shí)這起維權(quán)事件登上微博熱搜，店主回應(yīng)稱，“他今天能薅我99元，明天就能薅你9999元，縱容一次的后果就是他以后會(huì)更加肆無忌憚，而且還會(huì)以此為榮?！?br/>
圖源網(wǎng)絡(luò)
商家搶先站出來整治“白嫖黨”后，平臺(tái)才漸漸看到了這項(xiàng)游戲規(guī)則背后的天平已經(jīng)失衡，隨后多家電商平臺(tái)陸續(xù)修訂相關(guān)規(guī)則。
去年7月，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消干預(yù)。8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略；
去年11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止；
今年3月，1688在杭州舉辦“好生意大會(huì)”時(shí)宣布，將從3月下旬開始全面取消“僅退款政策”，由平臺(tái)買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回，其他的退款申請交由商家自主處理。
直到4月22日，淘寶發(fā)布《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》，后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理；拼多多修訂《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》，明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則；京東對《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂……平臺(tái)的陸續(xù)跟進(jìn)，才意味著“僅退款”的狂奔時(shí)代終于告一段落。
圖源：網(wǎng)經(jīng)社
而直到“僅退款”落幕，回顧過往四年才能更清晰地發(fā)現(xiàn)“僅退款”或許并沒有完成最初的使命，如今的終結(jié)也是大勢所趨。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波市新東方工貿(mào)CEO朱秋城指出，“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞了電商生態(tài)的公平原則，是平臺(tái)競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益，甚至是以犧牲公平為代價(jià)的體現(xiàn)，其不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是平臺(tái)獲取流量客戶黏性的一種手段。
另外，仔細(xì)觀察能夠發(fā)現(xiàn)，此次修訂售后規(guī)則條例的電商平臺(tái)雖然刪除了“僅退款”規(guī)則，但著重強(qiáng)調(diào)了將退款申請的處理權(quán)限歸還給商家這一舉措。
在電商內(nèi)卷的時(shí)代里，“僅退款”的出現(xiàn)起初是為了通過提高消費(fèi)者的體驗(yàn)來促進(jìn)消費(fèi)，然而在實(shí)際運(yùn)行中卻造成了商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系失衡，信用良好的消費(fèi)者并未從中得到更好的體驗(yàn)，中小商家卻被薅得不堪其擾，因此給電商平臺(tái)帶來了惡性循環(huán)。
叫?！皟H退款”，并不是放棄了消費(fèi)者的需求，反是電商走向反無效內(nèi)卷的重要一步。
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