本報(bào)記者 曲忠芳 北京報(bào)道

從繁雜的數(shù)據(jù)中篩選潛在客戶(hù)、反復(fù)推敲溝通話(huà)術(shù)、整理客戶(hù)需求、跟進(jìn)合同流程、處理客戶(hù)投訴、向上匯報(bào)數(shù)據(jù)分析結(jié)果……這些瑣碎動(dòng)作的集合，是很多業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的工作常態(tài)。在過(guò)去近20年的時(shí)間里，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件一直努力幫助企業(yè)提升銷(xiāo)售流程管理的效率，當(dāng)近幾年生成式AI技術(shù)火爆應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域時(shí)，給CRM帶來(lái)哪些影響？AI+CRM如何進(jìn)一步為企業(yè)提效？成為擺在CRM服務(wù)商面前亟須回答的問(wèn)題。

日前，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者在北京走訪(fǎng)了創(chuàng)立于2011年的國(guó)產(chǎn)CRM服務(wù)商紛享銷(xiāo)客的總部，并采訪(fǎng)了紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人、CEO羅旭。在采訪(fǎng)中，羅旭向記者介紹了紛享銷(xiāo)客在A(yíng)I+CRM“考題”面前的“打法”，同時(shí)針對(duì)業(yè)內(nèi)關(guān)注的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局、SaaS企業(yè)盈利時(shí)間表等問(wèn)題進(jìn)行了正面回應(yīng)。

Agent矩陣：AI滲透融入各個(gè)環(huán)節(jié)

“AI將從三個(gè)方面重塑CRM行業(yè)：一是交互體驗(yàn)變革，指從傳統(tǒng)的菜單式操作轉(zhuǎn)向自然語(yǔ)言對(duì)話(huà)，AI助手實(shí)時(shí)伴隨，易用性更強(qiáng)；二是從目標(biāo)管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理，顆粒度更細(xì)的量化行為、過(guò)程和結(jié)果，優(yōu)化決策效率；三是CRM從流程管控工具向全域智慧中樞進(jìn)化?！绷_旭指出，“大多數(shù)企業(yè)并不需要顛覆式的‘AI革命’，而是需要真正解決問(wèn)題的產(chǎn)品和方案，能夠在現(xiàn)有的煩瑣業(yè)務(wù)流程中解鎖‘給力’的AI能力?！?/p>

記者了解到，早在去年7月，紛享銷(xiāo)客就推出了紛享AI產(chǎn)品，并上線(xiàn)了AI PaaS平臺(tái)。今年4月，紛享銷(xiāo)客又發(fā)布《紛享銷(xiāo)客ShareAI產(chǎn)品白皮書(shū)》，更系統(tǒng)性地解構(gòu)了企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用在需求洞察—場(chǎng)景構(gòu)建—技術(shù)賦能—應(yīng)用落地等方面的思考與實(shí)踐。羅旭在現(xiàn)場(chǎng)向記者展示了其一系列Agent，涉及情報(bào)洞察、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意、客戶(hù)互動(dòng)、銷(xiāo)售教練、在線(xiàn)客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、低代碼編程、巡店訪(fǎng)銷(xiāo)、智能BI等。

AI Agent被稱(chēng)為AI代理、AI助手，或者AI智能體。按照OpenAI《構(gòu)建Agent的實(shí)踐指南》中的定義，Agent是一種基于大型語(yǔ)言模型（LLM）的獨(dú)立系統(tǒng)，配備指令和工具，能夠理解感知環(huán)境、自主規(guī)劃并執(zhí)行完成復(fù)雜任務(wù)。Agent往往具備三大核心組件，即模型、工具、指令，其中工具又分為數(shù)據(jù)工具（查詢(xún)信息）、動(dòng)作工作（執(zhí)行操作）、編排工具（多代理協(xié)作）三類(lèi)。

以商機(jī)尋找及客戶(hù)互動(dòng)的場(chǎng)景為例，紛享銷(xiāo)客ShareAI解決的是還原客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)、提高業(yè)務(wù)洞察能力、助力贏(yíng)單的問(wèn)題。其情報(bào)助手Agent自動(dòng)獲取市場(chǎng)、客戶(hù)、關(guān)鍵人情報(bào)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的洞察與建議?？蛻?hù)互動(dòng)Agent能夠?qū)⒍嗄B(tài)語(yǔ)料轉(zhuǎn)換成文字，針對(duì)互動(dòng)內(nèi)容做話(huà)題需求、關(guān)注點(diǎn)、待辦任務(wù)、新機(jī)會(huì)、參會(huì)人態(tài)度等洞察，降低信息傳遞流失，實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)引導(dǎo)推薦，從而助力合作達(dá)成。

商業(yè)模式變化 未來(lái)兩三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡

在羅旭看來(lái)，不同于C端的AI產(chǎn)品，企業(yè)級(jí)AI平臺(tái)需要具備精準(zhǔn)化、場(chǎng)景化、平臺(tái)化和安全化這四個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)。在toB場(chǎng)景下，企業(yè)對(duì)AI輸出結(jié)果的要求極高，對(duì)AI幻覺(jué)的容錯(cuò)率非常低。AI要與業(yè)務(wù)深度融合，場(chǎng)景的顆粒度越小越好，越精準(zhǔn)越好。與此同時(shí)，企業(yè)級(jí)AI需要提供平臺(tái)化能力，支持客戶(hù)能夠根據(jù)自身需求利用平臺(tái)敏捷構(gòu)建所需的智能體。AI所做的一切都需要可追溯、可審計(jì)，還要對(duì)推理和數(shù)據(jù)運(yùn)行過(guò)程中的安全性進(jìn)行檢測(cè)。

紛享銷(xiāo)客是國(guó)內(nèi)較早一批投身于SaaS CRM領(lǐng)域的公司，2014年至2016年，國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)賽道投資火熱，2015年甚至被譽(yù)為“中國(guó)SaaS元年”。身在熱潮中的紛享銷(xiāo)客也迅速獲得了多家知名風(fēng)投的投資押注。2018年紛享銷(xiāo)客明確“連接型CRM”的戰(zhàn)略定位。自2020年至今，保持著每年融資的狀態(tài)，最新的一輪融資是2024年8月，紛享銷(xiāo)客獲得了由鐘鼎資本領(lǐng)投、啟明創(chuàng)投與建發(fā)新興投資跟投的7500萬(wàn)美元戰(zhàn)略投資。天眼查數(shù)據(jù)顯示，自成立至今，紛享銷(xiāo)客已發(fā)生13起股權(quán)融資事件。

羅旭表示，AI的應(yīng)用及各種Agent的涌現(xiàn)，有望改變SaaS CRM服務(wù)商的商業(yè)模式，Agent滲透到各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)后，未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)按服務(wù)效果付費(fèi)的模式。與此同時(shí)，基于行業(yè)知識(shí)庫(kù)的AI將賦能企業(yè)，軟件公司將逐步具備咨詢(xún)服務(wù)能力。除此之外，企業(yè)客戶(hù)或?qū)⒉少?gòu)AI助手作為虛擬員，以此來(lái)降低人力成本。

談及AI對(duì)CRM行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，羅旭認(rèn)為，頭部廠(chǎng)商憑借數(shù)據(jù)與場(chǎng)景積累會(huì)建立起壁壘，這將進(jìn)一步壓縮中小廠(chǎng)商的生存空間，“馬太效應(yīng)”或?qū)⒓觿　?/p>

當(dāng)被問(wèn)及盈利問(wèn)題時(shí)，羅旭坦言，2024年公司營(yíng)收已超過(guò)5億元，保持20%的增長(zhǎng)速度，虧損呈現(xiàn)逐年收窄的節(jié)奏，爭(zhēng)取在未來(lái)2—3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。羅旭還表示，在這個(gè)過(guò)程中并不會(huì)盲目地裁員，堅(jiān)定投入AI與國(guó)際化的戰(zhàn)略方向。

（編輯：吳清 審核：李正豪 校對(duì)：顏京寧）