重新認(rèn)識(shí)中國制造。
文丨華商韜略 陳斯文
許多國家都有自己的“時(shí)代眼淚”，在英國，是殖民與販奴；在美國，是趕走印第安人的西進(jìn)運(yùn)動(dòng)。
在澳大利亞，這個(gè)故事叫作“被偷走的一代”。
從1910到1970年，澳大利亞政府以改善生活為由，強(qiáng)行將10萬名土著兒童從他們的家庭中帶走，永久性地送往白人家庭。
這成為了悲劇的開端，體罰、虐待、疾病、歧視……10萬土著兒童的生活沒有跨入天堂，身心反而嚴(yán)重受創(chuàng)，成年后仍難以平復(fù)。
政策在1970年廢止，政府的正式道歉則直到2008年才到來。一項(xiàng)旨在彌補(bǔ)過錯(cuò)、改善土著居民處境的政策同步展開。
它被稱為“縮小差距計(jì)劃”。
澳大利亞政府的“縮小差距計(jì)劃”，主要針對(duì)土著居民基礎(chǔ)保障。改善醫(yī)療，是其中最重要的工程之一。
但這項(xiàng)工程，有著天然的難度。
相比中國人“要看就看大三甲”的豪橫，澳大利亞國民的首次就醫(yī)，通常前往由全科醫(yī)生和全科診所構(gòu)成的初級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。
那些需要進(jìn)一步治療的專業(yè)病癥，一般由全科醫(yī)生開出轉(zhuǎn)診，前往專科醫(yī)生或醫(yī)院門診；情況更嚴(yán)重的病患，才有資格去大型綜合性醫(yī)院就醫(yī)。
這套三級(jí)醫(yī)療體系，基本取法于英國，優(yōu)點(diǎn)是完全免費(fèi)，缺點(diǎn)是效率不高，非緊急治療可能需要等待較長時(shí)間。所以作為補(bǔ)充，澳大利亞又融合了美國的私立醫(yī)療體系，這個(gè)體系的好處是即病即看，但費(fèi)用就是另外一個(gè)故事了。
這個(gè)英美結(jié)合的體系，原本也沒有太大問題。甚至在世界權(quán)威醫(yī)學(xué)期刊《柳葉刀》的醫(yī)療可及性和質(zhì)量指數(shù)排名上，澳大利亞還拿下了全球第五，把英美兩位老師、福利沃土丹麥都遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。
但要把土著居民也完整納入這個(gè)體系，就不那么簡單了。
澳大利亞有2600多萬人口，和上海與甘肅一個(gè)量級(jí)，國土面積卻超過768萬平方公里，相當(dāng)于中國的五分之四。
要在真正意義的地廣人稀上，做到無死角的全覆蓋，這本身就既不經(jīng)濟(jì)，也不客觀。偏偏土著居民所居住的地區(qū)，又遠(yuǎn)離大城市、樞紐和區(qū)域中心，澳大利亞引以為傲的三級(jí)醫(yī)療體系，因此遭遇了一個(gè)大問題：全科醫(yī)生和全科診所，下沉不到土著社區(qū)。
澳大利亞人想出的解決方案是，如果做不到“送醫(yī)下基層”，就干脆把人接到醫(yī)院去。
位于昆士蘭州的湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院，就是這個(gè)模式的典型。
地處澳大利亞東北角的湯斯維爾市，在地理上覆蓋了廣大的人口范圍，甚至包括海峽相隔的巴布亞新幾內(nèi)亞。如果邊遠(yuǎn)地區(qū)的土著社區(qū)需要醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院就要派出直升機(jī)和醫(yī)生，帶病人飛回醫(yī)院。
由于整個(gè)昆士蘭州沒有第二家同級(jí)別的醫(yī)院，所以即便湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院在滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，仍然要為別無選擇的患者提供服務(wù)，這些服務(wù)還往往超越了它的科室設(shè)置——幾乎全部細(xì)分專業(yè)。在醫(yī)院ICU護(hù)士Carly Evans的記憶中，醫(yī)護(hù)人員的工作量常因此拉滿，效率成為了最大難題。
對(duì)于地處偏遠(yuǎn)，氣候炎熱的湯斯維爾而言，缺乏醫(yī)護(hù)人員已是常態(tài)，這種沖擊顯然更令醫(yī)院雪上加霜。
如果錢能解決全部問題，那么對(duì)于澳大利亞這個(gè)老牌發(fā)達(dá)國家來說，這個(gè)開支不菲的方案也還能對(duì)付運(yùn)行。但在實(shí)際操作中，有些情況幾乎是國人無法想象的——被帶到醫(yī)院的土著居民，可能會(huì)襲擊醫(yī)護(hù)人員。
這不同于國內(nèi)的“暴力醫(yī)鬧”，而是離開族群社區(qū)、沒有家人陪同，又因?yàn)闄z查與治療而恐懼的土著居民，做出的應(yīng)激反應(yīng)。
若非親至，很難想象同樣的難題，會(huì)發(fā)生在被全球公認(rèn)為醫(yī)療條件一流的澳大利亞——如何讓醫(yī)療資源更平均，如何讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)效率更高，如何讓醫(yī)患矛盾更少，以及如何讓醫(yī)療事業(yè)進(jìn)步的福祉，普惠更多邊遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾？
但讓人更難想到，解決這一系列難題的，是一家中國公司：邁瑞醫(yī)療。
在今天的湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院，有上千臺(tái)邁瑞品牌的各類醫(yī)療設(shè)備正在運(yùn)行，僅監(jiān)護(hù)儀一項(xiàng)，就超過800臺(tái)。
相對(duì)于醫(yī)院全部193位醫(yī)護(hù)人員，這是一個(gè)驚人的數(shù)量。
但僅僅在9年前，邁瑞醫(yī)療在澳洲的全部銷售額，也只有300萬澳元上下。
過去，湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備基本來自老牌國際巨頭。2020年，新冠疫情的爆發(fā)，讓北美和歐洲的設(shè)備斷供，湯斯維爾偏僻的地理位置，也讓這里變成了巨頭們忽視的“隱秘角落”。
正是這個(gè)契機(jī)，讓邁瑞醫(yī)療和這所醫(yī)院產(chǎn)生了聯(lián)系。面對(duì)自家服役年限已十余年的設(shè)備，湯斯維爾醫(yī)院認(rèn)為這是一個(gè)“升級(jí)換代”的絕佳時(shí)機(jī)，于是啟動(dòng)了招標(biāo)程序。
盡管在所有行業(yè)中，醫(yī)療器械對(duì)于制造商品牌的歧視與偏見是最少的，但這并不意味著邁瑞醫(yī)療無需證明自己，特別是在身處發(fā)達(dá)國家序列的澳洲，早就是國際巨頭的主戰(zhàn)場。
要攻入這樣的市場，談何容易。
作為擁有超20年經(jīng)驗(yàn)的資深從業(yè)者，現(xiàn)任邁瑞澳洲區(qū)總經(jīng)理Paul Woodhouse很清楚客戶的擔(dān)憂是什么——醫(yī)療設(shè)備關(guān)系到生命，品質(zhì)是第一位的。
更何況在過去的認(rèn)知中，中國制造是廉價(jià)的“代名詞”，劣質(zhì)的“殘次品”，過不了品質(zhì)關(guān)。
在和客戶交流時(shí)，Paul Woodhouse常常遇到拒絕、冷落，不僅不信任邁瑞，更波及整個(gè)中國制造業(yè)：
“那是一個(gè)落后世界20年的體系。”
邁瑞的方式卻很柔軟，反復(fù)、耐心、通過許多本地籍員工不斷溝通，而Paul Woodhouse則采用了更有說服力的方式——帶醫(yī)生們前往中國。
在邁瑞醫(yī)療的深圳總部，醫(yī)生們參觀了展廳、工廠，與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)交流，去了解這家中國公司的歷史、研發(fā)觀念與做事的態(tài)度。
在邁瑞的現(xiàn)代化工廠，醫(yī)生們被深深觸動(dòng)，他們最后告訴Paul Woodhouse：
“很抱歉，我的看法是20年前的?！?/strong>
這成為了邁瑞收獲訂單的開始，而當(dāng)首批產(chǎn)品在湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院開始運(yùn)行，一切都改變了。
在湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院急診護(hù)理主管Paul Mateos看來，邁瑞的產(chǎn)品對(duì)于工作效率的提升，幾乎是全方位的。
作為一位有23年工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理專家，Paul Mateos使用過的監(jiān)護(hù)設(shè)備多達(dá)二十余種，但邁瑞產(chǎn)品帶來的體驗(yàn)卻是前所未有的。比如它簡潔友好的操作界面，讓新手容易上手，老手順利過渡，學(xué)習(xí)成本極低。
而在使用過程中，更多的好處被一點(diǎn)一滴地開發(fā)出來，證明了他們?cè)谏钲诳偛柯牭降慕榻B并非大話。
比如患者在院內(nèi)的轉(zhuǎn)移過程中，無需額外配備多種不同功能的監(jiān)護(hù)儀，只需插入相應(yīng)模塊，僅憑一臺(tái)監(jiān)護(hù)儀，就能全面觀察病人的生命體征，整個(gè)過程中的臨床信息無一遺漏。
比如邁瑞的監(jiān)護(hù)儀實(shí)現(xiàn)了工作臺(tái)與電子病歷系統(tǒng)的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)因此得以整合；比如它可以與心臟旁路機(jī)、睡眠監(jiān)測設(shè)備的相連，確保實(shí)現(xiàn)患者狀況的全記錄。在Paul Mateos看來，“這就是醫(yī)生做臨床決策時(shí)的信心來源?！?/strong>
在湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員們看來，這些從人工到自動(dòng)化，從復(fù)雜學(xué)習(xí)到簡單過渡，從分散數(shù)據(jù)到全記錄的變化，就是對(duì)效率的提升，是對(duì)自己工作的解放。
做真正不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)新的體驗(yàn)，進(jìn)而讓用戶在對(duì)比中感受到超越，但邁瑞能提供的價(jià)值，還不止于此。
作為醫(yī)院的首席執(zhí)行官，Kieran keyes的著眼點(diǎn)并不止于產(chǎn)品與技術(shù)，他始終有個(gè)巨大的擔(dān)心：
如果供應(yīng)商突然離開，醫(yī)院失去支持，卻沒有做好充足準(zhǔn)備該怎么辦？
Kieran keyes的擔(dān)心并非多余，盡管邁瑞的設(shè)備始終表現(xiàn)穩(wěn)定可靠，但一旦出現(xiàn)故障，維修的及時(shí)與有效就變得至關(guān)重要。
Paul Woodhouse和邁瑞的工程師們自然不會(huì)允許這樣的事情發(fā)生，過去的很多年里，他清楚地看到客戶為什么會(huì)抱怨巨頭——與他們售后服務(wù)的緩慢、滯后、響應(yīng)不及時(shí)密切相關(guān)，
因此，邁瑞澳洲區(qū)的用戶服務(wù)工程師總是試圖跑得更快、更勤，并且更有效率地解決問題。
有一次，醫(yī)院的ICU護(hù)士Carly Evans看到，在兩天時(shí)間內(nèi)，邁瑞的用戶工程師們完成了21個(gè)床位及設(shè)備的安裝，并且是在已有19位患者入住的前提下完成的。整個(gè)過程快速、順利而足夠無打擾。
這為邁瑞贏得了Kieran keyes的贊許：
“他們從一開始就準(zhǔn)備好了對(duì)我們的支持?！?/strong>
盡管身處供需兩端，但同為一線管理者，Paul Woodhouse和Kieran keyes有時(shí)會(huì)思考同一個(gè)問題：能否讓一切變得更好？
比如能否在“縮小差距計(jì)劃”中，解決掉土著居民患者轉(zhuǎn)運(yùn)的一系列難題。
打開這個(gè)難題之鎖的鑰匙，最后被交給了技術(shù)創(chuàng)新。
在過去幾年里，邁瑞醫(yī)療大力投入建設(shè)的“瑞智聯(lián)”，通過將監(jiān)護(hù)儀、麻醉機(jī)、呼吸機(jī)、輸注泵等智能硬件連接，最終實(shí)現(xiàn)設(shè)備物聯(lián)與數(shù)據(jù)互聯(lián)。憑借這一整體解決方案，土著居民終于可以留在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療享受湯斯維爾大學(xué)醫(yī)院的專家診療。
在這背后，不僅依靠的是邁瑞技術(shù)，更有本地工程師現(xiàn)場處理大部分情況，以及偶爾從布里斯班和新南威爾士調(diào)集的更強(qiáng)力及時(shí)響應(yīng)。
這為邁瑞在澳洲的經(jīng)營，帶來了根本性的改變。起初，用戶看到市場上出現(xiàn)的這個(gè)中國新面孔，總會(huì)有些猶豫，而Paul Woodhouse很快就發(fā)現(xiàn)：
“一旦我們贏得了兩三個(gè)客戶，大家就會(huì)意識(shí)到邁瑞是一個(gè)很好的選擇。”
這種改善立竿見影地體現(xiàn)在具體的經(jīng)營成果中，最新的一個(gè)案例發(fā)生在紐卡斯?fàn)柕腏ohn Hunter醫(yī)院，正是憑借著產(chǎn)品的高品質(zhì)，本地化用戶服務(wù)工程師的高效支持，邁瑞一舉成為了這家醫(yī)院升級(jí)改造項(xiàng)目的重要供應(yīng)商——包括圍術(shù)期與手術(shù)室的全部設(shè)備。
在醫(yī)療器械這一行業(yè)，許多人對(duì)于中國品牌的看法，仍然停留在低價(jià)、廉價(jià)、替代品的固有印象。
但這不是邁瑞醫(yī)療想要的，也早已不是它的標(biāo)簽。
在過去，邁瑞醫(yī)療創(chuàng)始人李西廷流傳最廣的一句話是：“我們中國公司不能只在中低端市場，高端市場一定要進(jìn)”。
但當(dāng)這句話已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，更進(jìn)一步的目標(biāo)，就變成了“我們希望國際市場通過邁瑞醫(yī)療，對(duì)中國制造有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，把邁瑞醫(yī)療打造成中國醫(yī)療器械領(lǐng)域的一張名片”。
支持這個(gè)全新認(rèn)識(shí)的，離不開邁瑞產(chǎn)品的高品質(zhì)，離不開它的自主創(chuàng)新，也離不開它對(duì)掌握核心技術(shù)的追求。
用貼近臨床的服務(wù)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，理解并滿足客戶的需求，不斷創(chuàng)造驚喜，用自主創(chuàng)新的技術(shù)實(shí)力，日積月累地“下笨功夫”，乃至于“直道超車”，讓邁瑞這樣的企業(yè)在不同領(lǐng)域，不動(dòng)聲色地獲得了或局部或全面的領(lǐng)先，進(jìn)而是全球醫(yī)學(xué)專家的認(rèn)可。
但要成為“中國名片”，還需要用世界語言，講述中國制造。
這是一項(xiàng)聽起來不好理解，但卻在邁瑞的全球化經(jīng)營中處處存在的事業(yè)。
在巴黎奧運(yùn)會(huì)上，邁瑞的TV80急救轉(zhuǎn)運(yùn)呼吸機(jī)、D60體外除顫監(jiān)護(hù)儀等醫(yī)療設(shè)備，成為了全球最大體育盛會(huì)保駕護(hù)航的利器。這就是中國制造的最好表述。
到了“一帶一路”沿線的大量欠發(fā)達(dá)國家，這種表述又變成了另一種語言。
在巴拿馬的公立醫(yī)院和移動(dòng)醫(yī)療車中，出現(xiàn)了邁瑞援助的麻醉機(jī)和心電監(jiān)護(hù)儀；在加納和坦桑尼亞，有邁瑞提供的放射醫(yī)師培訓(xùn)；在肯尼亞內(nèi)羅畢阿迦汗大學(xué)醫(yī)院中，邁瑞的超聲設(shè)備令從不對(duì)設(shè)備性能妥協(xié)的專家，給出了“令人印象深刻”的評(píng)語。
而在澳洲，中國制造又以其能力，成為了“縮小差距計(jì)劃”的一部分。
盡管高端醫(yī)療器械的落地場景，無非診斷、治療、預(yù)防三大類，但具體到不同的所在國，究竟是追求性價(jià)比的普惠，還是追求“效率為王”的普及；是急需醫(yī)師人才的培養(yǎng)，還是追求學(xué)術(shù)成果的高水平科研，這些需要針對(duì)所在國的具體情況，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行“定制式”的策略。
面對(duì)千差萬別的國情，無論是巨頭認(rèn)知，還是品牌優(yōu)勢，傳統(tǒng)印象再有意義，都不如競爭策略上的四個(gè)字“因地制宜”。
因此，談?wù)撝袊t(yī)療器械的全球化，對(duì)應(yīng)的不只是“能賣到哪里”，更是“服務(wù)到哪里”“支持到哪里”，是真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值，讓醫(yī)療資源普及到每一個(gè)需要的角落。
從無到有，從有到強(qiáng)，只是中國醫(yī)療器械全球化的前兩步，去當(dāng)?shù)厥袌鲋ㄔO(shè)，去當(dāng)?shù)厥袌鼍o緊捆綁，用技術(shù)換市場，用合作換共贏，這才是真正的全球化，也是重新認(rèn)識(shí)中國制造的開始。
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