作者|依風(fēng)
來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）
行業(yè)變化越來越快，市場(chǎng)內(nèi)卷越來越嚴(yán)重，汽服門店經(jīng)營越來越艱難。
進(jìn)入3月份以來，從品牌連鎖到個(gè)體汽服門店，大家的生意都遭遇了天花板，不斷有同行嘗試“碎片化”的創(chuàng)意營銷，但是效果甚微。
即便門店老板投入了大量人力、物力和財(cái)力，但是依舊很難突破重重的競(jìng)爭封鎖。
那么，在當(dāng)下，我們?nèi)绾尾拍芙?jīng)營好自己的汽服門店？
汽服門店一切的經(jīng)營手段，都要基于市場(chǎng)的變化、車主的需求和服務(wù)的本質(zhì)來實(shí)施，一成不變的東西是沒有的。
在“增量”市場(chǎng)的那些年，汽服門店只需要付出辛苦和勤勞再加一點(diǎn)口碑都能獲得盈利。
如今到了“存量”市場(chǎng)時(shí)代，車主消費(fèi)需求和意愿下降，消費(fèi)智商升級(jí)，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化，為了“保基盤，做增量”，大家使出了渾身解數(shù)結(jié)果依然不盡人意。
當(dāng)下的汽服門店經(jīng)營只有定位清晰、發(fā)現(xiàn)找到并滿足車主需求、業(yè)務(wù)專業(yè)、能夠讓車主感受和體驗(yàn)到價(jià)值，同時(shí)用好線上的引流工具，方能跳出內(nèi)卷，構(gòu)建門店競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
一、定位定生死
筆者最近做了一次車主調(diào)研，主要內(nèi)容是不同行業(yè)的車主會(huì)選擇什么樣的汽服門店。
調(diào)研群體從70后、80后、95后到00后，職業(yè)從白領(lǐng)到藍(lán)領(lǐng)，從事業(yè)單位到個(gè)體商戶，得到了一個(gè)共性結(jié)論——汽服門店的定位就是定自己的生死。
如果車主有洗美裝車況需求，他的第一個(gè)動(dòng)作是找主營洗美裝店招的門店，可以是線上搜索，也可以是線下選擇。
如果有車況養(yǎng)護(hù)需求，他的第一個(gè)動(dòng)作是在他所熟知的信息里面，挑選誰家做養(yǎng)護(hù)專業(yè)就選擇誰家。
如果有車輛維修需求，他的第一個(gè)動(dòng)作是找有沒有自己車輛牌的專修，其次是熟悉的汽服門店有沒有從診斷到施工，從配件到售后讓他覺得專業(yè)。
再比方說，車主有變速箱、剎車系統(tǒng)、空調(diào)、冷卻、輪胎和底盤等需求，都是優(yōu)先找對(duì)應(yīng)的專修門店。
當(dāng)下的車主不會(huì)像以前那樣，隨便到汽配城或者路邊店找個(gè)地方就去消費(fèi)了，一方面要考慮預(yù)算，另一方面要讓車子去一個(gè)專業(yè)的地方接受維護(hù)，錢要花的準(zhǔn)還要值。
這樣的現(xiàn)狀也就很好解釋了，為什么現(xiàn)在大部分汽服門店的老客戶流失大，新客戶引流難，自然進(jìn)店量那是少之又少。
反過來，作為服務(wù)方的汽服門店，要想吸引更多的車主選擇自己，提升車主的滿意度和忠誠度，就必須對(duì)門店做出清晰的定位。
首先，門店經(jīng)營目標(biāo)客戶群體要梳理，明確門店的服務(wù)對(duì)象是誰，是高端車主、普通車主、出租車網(wǎng)約車還是特定的品牌車主。
一定要分析他們的年齡、收入、車型、車況通病、消費(fèi)習(xí)慣和需求。
做到這一點(diǎn)不難，一個(gè)客戶管理機(jī)制和日營業(yè)報(bào)表數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn)。
其次，了解并調(diào)研自己周邊有哪些競(jìng)爭對(duì)手，他們的優(yōu)劣勢(shì)、定位和服務(wù)如何，哪些和自己能夠成為同盟，哪些和自己業(yè)務(wù)沖突存在競(jìng)爭。
還有最重要一點(diǎn)，新能源車滲透率都這么高了，自己有沒有機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
如果門店老板能夠做到以上這些，那么接下來就要評(píng)估自身的資源和優(yōu)勢(shì)了。
包括門店的技術(shù)實(shí)力如何，老板和員工擅長哪些維修項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)如何，是否具備特定品牌或者車型的維修資質(zhì)，門店擁有哪些維修施工設(shè)備，是否具備先進(jìn)的診斷和維修工具等等。
老板還要考慮，能夠投入多少資金用于設(shè)備升級(jí)、員工培訓(xùn)以及營銷推廣。
門店的地理位置便利與否、周邊交通和停車條件如何，也很關(guān)鍵。
綜合評(píng)估這些客觀因素以后，門店對(duì)外給車主才能體現(xiàn)差異化的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。
有的門店專注于快修快保，社區(qū)服務(wù)店為典型；有的門店專注于鈑金噴漆、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱專修、新能源汽車維修。
此外，還包括這幾年十分流行的網(wǎng)紅門店：換輪胎、做保養(yǎng)，底盤專修、積碳清洗、燒機(jī)油治理等，這些店可以通過清晰的業(yè)務(wù)和項(xiàng)目定位吸引大量的新老客戶。
如果門店走高端路線，那就提供高品質(zhì)服務(wù)和高價(jià)位；如果走親民路線，主打性價(jià)比，還要思考能否給車主提供上門取送車、24小時(shí)救援，免費(fèi)檢測(cè)、延長保修等特色服務(wù)。
綜合下來，我們才能在車主的認(rèn)知里體現(xiàn)價(jià)值。
如果一家汽服門店這些都不做，憑什么車主會(huì)選擇你？
二、流量跟著需求走
這幾年一直常說的一句話就是，車主和車況的需求在哪里，我們就在哪里聚焦。
汽服門店的流量仍在，但是需求入口正在碎片化，客戶流量呈現(xiàn)“需求導(dǎo)向型”特點(diǎn)。
車主的需求分層明顯：
第一，幾乎所有人都能感受到2025年一季度以來，燃油車的保養(yǎng)量在下滑，隨著新能源車占比提升，傳統(tǒng)的換機(jī)油、變速箱油等高頻需求在減少。
另外，3年內(nèi)的新車多由4S店綁定，5年以上老舊車更傾向低價(jià)快修，中間層的客戶流失明顯。
第二，增量需求爆發(fā)，比如說新能源車的電池檢測(cè)、充電樁安裝、高壓系統(tǒng)維護(hù)；智能化改裝里面的ADAS校準(zhǔn)、車機(jī)升級(jí)、隱形車衣等溢價(jià)高的項(xiàng)目受到年輕車主的青睞。
即時(shí)出行的應(yīng)急服務(wù)，比如扎胎救援、上門搭電這些“即時(shí)需求”通過抖音、美團(tuán)、高德等本地生活平臺(tái)引流效果顯著。
第三，隱性需求急待發(fā)現(xiàn)和承接，比如說女性車主、小鎮(zhèn)青年車主的占比提升，但是他們對(duì)門店的信任度低，更加關(guān)注透明報(bào)價(jià)、環(huán)境整潔、服務(wù)體驗(yàn)這些。
還有企業(yè)客戶如網(wǎng)約車平臺(tái)車隊(duì)等，都需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，并能夠承接其需求。
與此同時(shí)，流量入口正在發(fā)生遷移：車主在哪里找服務(wù)，這一點(diǎn)很多傳統(tǒng)的汽服門店老板不愿意面對(duì)也不愿意承認(rèn)。
自然流量，時(shí)值當(dāng)下就像買彩票一樣。
地圖導(dǎo)航流量屬于被動(dòng)等待，轉(zhuǎn)化成交率不足5%，適用于社區(qū)、位置優(yōu)勢(shì)明顯的老店。
抖音、快手本地號(hào)流量通過內(nèi)容、人設(shè)引流，適用于有員工和老板能出境，擅長包裝的門店。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)流量需要門店讓利，通過團(tuán)購套餐引流，適用于快修快保專營店。
保險(xiǎn)公司合作的流量需要一定的資源和社會(huì)關(guān)系，通過事故車導(dǎo)流，但是分成比例高，需要那些有鈑噴資質(zhì)的綜合大店。
最后就是車企4S店外溢的客戶流量，比如過保的客戶前提是需要建立信任，適用于技術(shù)型的專修門店等。
以上所有現(xiàn)象都在說明，當(dāng)下汽服門店的流量是跟著車主的需求走。
作為門店老板，我們需要從以往被動(dòng)的“等需求”到現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)“造需求”，把門店從“修車點(diǎn)”升級(jí)為“車主解決方案中心”，只有這樣，方得流量的青睞。
三、項(xiàng)目跟著專業(yè)走
“什么都能修”的綜合型門店正在被專業(yè)化、細(xì)分化的服務(wù)門店所取代，這句話耐人尋味。
這是因?yàn)楫?dāng)前汽服門店的業(yè)務(wù)項(xiàng)目與其專業(yè)能力深度綁定，呈現(xiàn)出“專業(yè)能力決定業(yè)務(wù)邊界”的現(xiàn)狀。
在行業(yè)現(xiàn)狀上，專業(yè)能力成為業(yè)務(wù)天花板，這一點(diǎn)毋庸置疑，汽服行業(yè)的本質(zhì)屬性就是技術(shù)門檻決定業(yè)務(wù)范圍。
就傳統(tǒng)燃油車維修來看，機(jī)修（發(fā)動(dòng)機(jī)大修、變速箱維修）依然依賴?yán)蠋煾到?jīng)驗(yàn)，但是客戶量在萎縮，不得不搭配“以養(yǎng)代修”策略。
電路、電控故障診斷需專用設(shè)備（如示波器、原廠解碼儀、專用檢修設(shè)備），設(shè)備投入不足的門店只能放棄高端車客戶。
從新能源車維修來看，高壓電操作需持證（電工證、高壓電作業(yè)證），無資質(zhì)門店無法承接電池、電機(jī)維修；三電系統(tǒng)檢測(cè)設(shè)備（如電池均衡儀）單臺(tái)成本超10萬元，小門店難以負(fù)擔(dān)。
車主選擇門店的邏輯已經(jīng)發(fā)生變化，過往的行情是幾百個(gè)車主找1家門店來服務(wù)，現(xiàn)在的行情是1個(gè)車主選幾百家門店來消費(fèi)。
同時(shí)，“專業(yè)標(biāo)簽”取代“距離優(yōu)先”——60%車主會(huì)為“專修BBA、新能源授權(quán)服務(wù)中心”等標(biāo)簽專程前往，而非選擇最近的普通門店（數(shù)據(jù)來自汽車后市場(chǎng)調(diào)研）。
“技術(shù)信任度”大于“價(jià)格敏感度”，真正有消費(fèi)能力和意愿的優(yōu)質(zhì)高端客戶更關(guān)注自己的車輛是否使用“原廠件，是否有廠家認(rèn)證和售后質(zhì)?！?，低價(jià)策略反而引發(fā)懷疑。
與此同時(shí)，行業(yè)分化加劇尤為明顯。
社區(qū)快修快保店——專業(yè)能力要求就是更換和檢修常見高頻的油液水易損件具備標(biāo)準(zhǔn)化操作，典型的業(yè)務(wù)就是保養(yǎng)套餐和輪胎，也是行業(yè)頻頻內(nèi)卷的業(yè)務(wù)，毛利區(qū)間大概在15%-25%；
技術(shù)專修店——以特定品牌、系統(tǒng)深度維修能力為代表，他們可以進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)大修、ADAS校準(zhǔn)等，這樣的業(yè)務(wù)門檻較高，毛利區(qū)間大概在40%-60%；
新能源服務(wù)點(diǎn)——高壓電資質(zhì)+三電檢測(cè)技術(shù)這是硬性標(biāo)配，主要以電池維修、充電樁安裝業(yè)務(wù)為主，毛利區(qū)間大概在50%-70%；
鈑噴中心——需要無塵車間+各種油漆工藝，主要承接事故車維修、改色貼膜等業(yè)務(wù)，毛利區(qū)間大概在30%-50%。
最后，回到汽服門店日常經(jīng)營的現(xiàn)狀。
很多從業(yè)者認(rèn)為，被同行做成網(wǎng)紅的項(xiàng)目，每個(gè)門店都能做，比如機(jī)油做保養(yǎng)都會(huì)、發(fā)動(dòng)機(jī)除碳都會(huì)、燒機(jī)油治理懂維修的都不難、空調(diào)清洗、底盤檢修等。
但是，能把這些項(xiàng)目做好還賺到錢的不多，主要原因就是大部分門店在這些項(xiàng)目上不專業(yè)。
首先，人貨場(chǎng)和服務(wù)是當(dāng)下標(biāo)配，利用設(shè)備、產(chǎn)品和項(xiàng)目開展標(biāo)準(zhǔn)化（車主感知）；其次，技術(shù)可視化——通過電子工單系統(tǒng)或者微信，在線向車主實(shí)時(shí)推送維修過程照片和視頻；最后，結(jié)果可量化——提供檢測(cè)報(bào)告對(duì)比，施工前后展示。
什么叫專業(yè)？幾乎所有的汽服門店老板都說自己專業(yè)（自嗨），真正的專業(yè)是車主和行業(yè)認(rèn)定的專業(yè)。
汽服門店的環(huán)境專業(yè)、設(shè)備專業(yè)、陳列專業(yè)、檢測(cè)和施工專業(yè)、溝通和方案專業(yè)，別人沒有的你有，別人有的你能做到天花板，這叫專業(yè)。
理解了這些，也就知道了接下來門店改善的方向。
綜合上述，“修什么，上什么項(xiàng)目”不再由門店意愿決定，而是由“能修什么，能做什么項(xiàng)目”的專業(yè)能力所決定。
項(xiàng)目跟著專業(yè)走刺痛了很多門店老板的心，想要和得到之間必須做到。
四、服務(wù)跟著價(jià)值走
一季度明顯感覺到線上訂單增多了，線下基本都是高粘性的老客戶，很少能夠接到自然進(jìn)店的車主。
“現(xiàn)在的汽服店已經(jīng)完全離不開線上宣傳渠道了”，這是擁有兩家店同時(shí)加盟兩個(gè)品牌的同行老板在交流時(shí)說的心里話。
為什么線上訂單能增多呢？因?yàn)檐囍髟u(píng)論說，在他家接受的維修保養(yǎng)服務(wù)有價(jià)值，這家門店老板做了三個(gè)動(dòng)作而且是長期持續(xù)。
高德黑卡——兩家門店距離旅游景點(diǎn)都很近，每次接到救援搭電補(bǔ)胎充氣的訂單，救援人員都會(huì)單獨(dú)攜帶玻璃水、氣嘴、氣芯不收任何費(fèi)用提供給客戶，小小的舉動(dòng)，大大的好評(píng)。
消費(fèi)好評(píng)——不管是淘寶還是抖音，只要是線上平臺(tái)推流過來的服務(wù)訂單，門店施工結(jié)束以后都會(huì)贈(zèng)送一條定制壓縮版的小毛巾，幾乎沒有任何障礙就能添加車主的微信。結(jié)果就是好評(píng)、曬單、打卡、點(diǎn)贊傳播途徑的增加。
維修車間直播——當(dāng)很多門店還在苦惱短視頻怎么拍，文案怎么寫絞盡腦汁的時(shí)候，這家門店老板和老板娘已經(jīng)做到每天車間常態(tài)化直播修車，講車況，講案例，講知識(shí)，講產(chǎn)品，講技術(shù)，從來不講自己的價(jià)格多便宜，反而引來了一個(gè)又一個(gè)的粉絲車主進(jìn)店。
當(dāng)前汽服門店的服務(wù)模式，正在從“以車為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶價(jià)值為中心”。
客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)體現(xiàn)在三個(gè)核心層面。
第一，服務(wù)分層，從“修車”到“修體驗(yàn)”，這一客戶需求已經(jīng)成為實(shí)事。
我們服務(wù)價(jià)格敏感型的客戶、技術(shù)信任型的客戶、情感連接型的客戶，需要不同的場(chǎng)景來讓客戶體驗(yàn)的價(jià)值。
比如說標(biāo)準(zhǔn)化的快修快保和輪胎更換，干凈整潔的店面環(huán)境，機(jī)制高效的施工操作，透明報(bào)價(jià)，吸引了一批又一批的車主。
那些能夠進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)疑難故障診斷、新能源電池健康檢測(cè)及維護(hù)的門店，則是通過自己的技術(shù)權(quán)威和專業(yè)設(shè)備經(jīng)營了一大批的穩(wěn)定客戶群體。
最后就是做個(gè)性化、圈層歸屬感的高階門店，服務(wù)的客戶群體不一樣，對(duì)應(yīng)輸出的價(jià)值也存在差異，客戶只選擇他覺得有價(jià)值的門店。
第二，定價(jià)重構(gòu)——從“成本加成”到“價(jià)值定價(jià)”，這一點(diǎn)差別特別明顯。
傳統(tǒng)的汽服門店定價(jià)方式是工時(shí)費(fèi)+配件成本（賺的利潤差），比如說換個(gè)減震器成本280，工時(shí)費(fèi)要收80，洗車單次30元，換一副剎車片300元，單純賣配件。
產(chǎn)品同質(zhì)化，行業(yè)價(jià)格內(nèi)卷，導(dǎo)致這樣的定價(jià)利潤越來少，直到無利潤可賺被迫下線。
反觀從解決車況需求給車主提供維護(hù)方案來收費(fèi)，比如說機(jī)油保養(yǎng)套餐、檢查剎車盤時(shí)，順帶檢測(cè)剎車油和剎車盤，施工的時(shí)候包含分泵清洗、軸頭養(yǎng)護(hù)等，客戶得到的東西和付出的價(jià)格有正向體現(xiàn)，成交的概率會(huì)更大一些。
第三，服務(wù)鏈條延伸——從“一次交易”到“全周期管理”，這不是一句空話，而是需要汽服門店老板對(duì)客戶有專項(xiàng)的管理和粘度。
從第一次進(jìn)店的陌生客戶，到第二次進(jìn)店的熟人客戶，再到多次進(jìn)店和車主成為朋友，不管是買車還是賣車，不管是修車還是養(yǎng)護(hù)，車主就認(rèn)定門店老板。
根據(jù)車輛的行駛里程和用車場(chǎng)景，建立車主車輛檔案，及時(shí)并持續(xù)給與車主關(guān)懷提醒，能做到這些的門店老板，老客戶都不會(huì)少。
車主在哪修車都是修，關(guān)鍵是這家門店提供的價(jià)值，值不值得他付費(fèi)買單。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，70%以上的車主愿意多付20%的費(fèi)用換取“不用等待”，幾乎所有的車主愿意選擇和信任能夠解釋“為什么壞、如何預(yù)防故障和隱患”的門店。
還有消費(fèi)群體里面不得不重視的女性客戶，女車主消費(fèi)占比的提升同樣帶來的也是需求變化，年輕的車主更需要車輛服務(wù)數(shù)據(jù)可視化，改裝車主的群體更看重小圈子和同好交流。
所于，汽車服務(wù)的未來屬于價(jià)值設(shè)計(jì)師，基礎(chǔ)服務(wù)（保養(yǎng)維修）將會(huì)越來越低價(jià)甚至免費(fèi)（比如說我們的引流項(xiàng)目和產(chǎn)品）。
而真正的利潤來自，為客戶節(jié)約時(shí)間、消除焦慮、讓車主感受和體驗(yàn)到解決車況需求的價(jià)值，這需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)并行動(dòng)。
畢竟，接下來的汽服門店并不是開個(gè)店就能掙到錢了。
經(jīng)營一家汽服門店難不難？太難了。
但是請(qǐng)記住，不難還能賺到錢的事還輪不到我們。
當(dāng)下汽服門店經(jīng)營的大環(huán)境，無論是大企強(qiáng)牌，還是小微個(gè)體，都是在超熱的競(jìng)爭高壓中煎熬翻滾，用以往的思維和經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)營，難脫競(jìng)爭苦海，難構(gòu)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
只有用發(fā)展和創(chuàng)新的眼光，對(duì)市場(chǎng)和客戶“找聞望且”，對(duì)門店準(zhǔn)確定位，對(duì)經(jīng)營精細(xì)化深耕，方能脫穎而出，持續(xù)向前。
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