2025年4月22日，是一個足以載入中國電商史冊的日子，幾大電商巨頭集體宣布：“僅退款”——“皇帝的新衣”，我們不穿了。
這場持續(xù)四年的“消費者福利”大戲，在（部分）商家怨聲載道、（少數(shù)）職業(yè)羊毛黨狂歡、（眾多）普通消費者沉默中，草草收場。
最近一兩年，“僅退款”的風(fēng)向突轉(zhuǎn)，從眾口一詞的贊譽，被安上了種種罪名，某些人聲嘶力竭地控訴“僅退款”毀了電商生態(tài)，卻選擇性遺忘，這個功能本就是某些部門與平臺，為掩蓋自身監(jiān)管失職而設(shè)計的“免責(zé)開關(guān)”。
顯然，在可見的日子里，“僅退款”將從我們這些網(wǎng)民的生活中消失，但我認(rèn)為，常識不該消失，其間所產(chǎn)生的種種謬論，更值得一駁。
謬論一：“僅退款”是所謂“電商發(fā)展一大步”的謬論
回到2021年，這一年被稱為“僅退款元年”，某電商后起之秀首推“僅退款”，就此拉開此模式序幕。
為何這家電商會推出“僅退款”？蓋因2021年，消費者遭遇種種網(wǎng)購陷阱、投訴量持續(xù)攀升，據(jù)新浪黑貓投訴與微博熱點聯(lián)合發(fā)布的《2021年消費者權(quán)益保護白皮書》顯示，該電商2021年累計投訴量達42.83萬宗，在全網(wǎng)位居榜首。
風(fēng)口浪尖之下，“僅退款”模式的好處顯而易見：無需整改供應(yīng)鏈，不用處罰無良商家，更不用提高品控，只要讓消費者一鍵拿到退款，他們就會忘記自己買的是什么玩意兒，造成“僅退款=白拿商品”的錯覺，妙！
與其說“僅退款”是電商平臺深思熟慮、擴展和完善消費者權(quán)益保障之舉，不如說是“公關(guān)應(yīng)急之策”。
謬論二：“僅退款”賦予消費者“想退就退”的無限權(quán)利
“僅退款”絕非某些人臆想中的“免單狂歡”，而是有著明確邊界和適用條件的售后機制。
很多人尚不清楚，平臺關(guān)于“僅退款”的規(guī)則設(shè)置，僅適用于商品存在質(zhì)量問題、功能缺陷或與宣傳嚴(yán)重不符等特定情形，消費者須提供有效憑證才能申請。
平臺審核機制確保了這一制度不會被濫用——破損商品需要拍照舉證，描述不符需提供對比證據(jù)，功能故障要提交檢測報告。
上述嚴(yán)苛的申請條件充分證明，所謂“消費者任性退款”根本是無稽之談。
就我個人的體驗而言，僅有的兩個“僅退款”發(fā)起訴求，都經(jīng)過了層層審核，符合《消費者權(quán)益保護法》對瑕疵商品的處理規(guī)范。
將專業(yè)售后機制曲解為“薅羊毛工具”，不是無知，就是別有用心。
謬論三：“僅退款”縱容惡意薅羊毛
數(shù)據(jù)最能擊破謠言。
網(wǎng)經(jīng)社2024年發(fā)布的行業(yè)首份《“僅退款”使用行為報告》顯示：面對問題商品時，56.25%的消費者仍選擇傳統(tǒng)“退貨退款”方式；更有超過70%的用戶表示從未或極少使用“僅退款”功能。真正高頻使用該服務(wù)的消費者比例僅為13.39%，這一數(shù)字遠(yuǎn)低于輿論場中所謂的“濫用潮”。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明，“僅退款”既非消費者首選，更未出現(xiàn)大規(guī)模濫用現(xiàn)象。絕大多數(shù)消費者是善良的、克制的、理性的，他們更愿意通過溝通解決問題，只有在商品嚴(yán)重不符、商家推諉扯皮時，才會無奈選擇這一選項，以維護自身最基本的消費權(quán)益。
那些危言聳聽的指控，不過是刻意制造的恐慌。
謬論四：“僅退款”破壞商業(yè)誠信
商業(yè)誠信，建立在貨真價實的商品與服務(wù)之上。“僅退款”機制非但不是誠信的破壞者，恰恰相反，它以最直接的經(jīng)濟杠桿倒逼商家回歸商業(yè)本質(zhì)。
回顧“僅退款”前的電商亂象，“圖片僅供參考”的免責(zé)聲明大行其道，“買家秀與賣家秀”的落差成為行業(yè)潛規(guī)則，消費者維權(quán)無門、投訴無果的困境，才是對商業(yè)誠信最徹底的褻瀆。
當(dāng)平臺用“僅退款”來敷衍42.83萬宗質(zhì)量投訴、商家因為“僅退款”就免除了“假一賠三”、售賣假冒偽劣商品的種種責(zé)任時，本該拿500塊的賠償，現(xiàn)在只退你50，消費者還得感恩戴德。怎么沒人說這是“縱容平臺”“縱容商家”？
最大的謬論：取消“僅退款”是平衡各方利益
2025年，已運行四載的“僅退款”模式黯然撤場，坊間沸沸揚揚，皆稱此舉意在“平衡各方利益”。
從決策倫理的視角審視，一個涉及電商平臺、電商商家以及消費者三方的重大決策，盡管消費者人數(shù)最為龐大，卻因信息不對稱、組織松散等現(xiàn)實因素處于最弱勢的地位。
因此，正確的決策路徑應(yīng)當(dāng)以保障消費者權(quán)益為倫理基石，構(gòu)建多方參與的協(xié)商機制。
首先，需建立由消費者代表、行業(yè)專家及獨立第三方組成的公共審議委員會，確保消費者訴求能通過制度化渠道進入決策核心；
其次，應(yīng)推行“決策影響預(yù)評估”制度，要求平臺與商家就政策調(diào)整可能引發(fā)的消費者權(quán)益變動提供量化分析報告；
然后，召開由監(jiān)管部門主持的聽證會，廣泛聽取消費者、商家和平臺三方的意見，形成兼顧各方訴求的過渡方案；
最后，需配套實施動態(tài)補償機制，當(dāng)決策導(dǎo)致消費者利益受損時，應(yīng)設(shè)置便捷的救濟通道與合理的補償標(biāo)準(zhǔn)。
然而，細(xì)觀決策全程，商家背后有行業(yè)協(xié)會振臂高呼，平臺身旁有法務(wù)團隊保駕護航，反觀數(shù)以億計的消費者，卻連發(fā)聲的席位都未曾擁有。這般所謂的“平衡”，何其荒誕而可笑。
任何未經(jīng)充分協(xié)商、單方面剝奪消費者權(quán)益的決策，本質(zhì)上都是權(quán)力不對等下制度暴力的體現(xiàn)，既違背程序正義，也踐踏商業(yè)倫理最基本的公平原則。
一鍵取消“僅退款”，于2025年電商領(lǐng)域而言，無疑是一場開歷史倒車的鬧劇，更是“民聲”領(lǐng)域發(fā)出的刺耳警報。
這一決策看似是商業(yè)規(guī)則的簡單調(diào)整，實則仍是強勢一方或者說多方對消費者權(quán)益的粗暴踐踏，它打破了電商生態(tài)中原本艱難建立起的權(quán)力制衡格局，讓商家重新壟斷話語權(quán)，消費者再次成了博弈中的犧牲品。
從“民聲”維度審視，這更暴露出決策過程中民主參與機制的嚴(yán)重缺位，數(shù)億消費者的聲音被屏蔽了。
一言以蔽之，此舉并非單純的市場行為，而是平臺與監(jiān)管惰性共謀的結(jié)果。
真正成熟的公共決策生態(tài)，應(yīng)當(dāng)是在保護消費者權(quán)益與維護商家利益之間找到平衡，而非通過剝奪某一方權(quán)利來掩蓋自身的管理漏洞和制度缺陷。
“消費者是最容易被犧牲的，那就犧牲他們吧”——成為某些公共決策心照不宣的邏輯。被擺上了祭壇的我們，在平臺與商家的利益博弈中，再一次成為最廉價的代價。
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