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一、應(yīng)對原則
1.積極主動原則：主動與家長、學生溝通，及時了解投訴原因，避免問題惡化。
2.尊重理解原則：尊重家長和學生的意見和感受，理解他們的立場，以平和、友善的態(tài)度對待。
3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查和處理投訴，不偏袒任何一方。
4.及時處理原則：盡快處理投訴，給家長和學生一個明確的答復(fù)，提高滿意度。
5.保密原則：保護家長、學生和學校相關(guān)人員的隱私，不泄露投訴處理過程中的敏感信息。
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二、應(yīng)對方法
1.傾聽與記錄：認真傾聽家長和學生的投訴，不打斷，用表情和語言表示理解與關(guān)注，同時詳細記錄關(guān)鍵信息，如投訴內(nèi)容、時間、地點、相關(guān)人員等。
2.表達歉意與關(guān)心：對家長和學生的不滿表示歉意，表達對他們所關(guān)注問題的重視，讓他們感受到被尊重。
3.調(diào)查核實：及時展開調(diào)查，通過與相關(guān)教師、學生、工作人員談話，查看資料、監(jiān)控等方式，全面了解事情真相。
4.反饋與溝通：將調(diào)查結(jié)果和處理意見及時反饋給家長和學生，耐心解釋處理依據(jù)和過程，確保他們清楚了解。
5.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出切實可行的解決方案，滿足家長和學生的合理訴求。如對教學質(zhì)量不滿，可調(diào)整教學方法或更換教師；對校園設(shè)施有意見，及時維修或更換。
6.跟蹤與回訪：處理完投訴后，跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確保問題徹底解決。在適當時間回訪，了解家長和學生的滿意度，鞏固處理結(jié)果。
7.總結(jié)與改進：分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善學校管理和教學工作，防止類似問題再次發(fā)生。
作者簡介
王毅重慶市字水中學黨委書記，正高級教師，重慶市高中語文骨干教師，重慶市中小學骨干校長、最美校長、教育家型校長，重慶市委教育工委“雙帶頭人”，教育部中學優(yōu)秀校長高級研究班學員。
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來源丨毅哥聊學校治理
編輯丨智庫君
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