近日，“網(wǎng)友稱買咖啡多次被瑞幸殺熟”話題引發(fā)熱議。據(jù)媒體報道，有消費(fèi)者吐槽稱瑞幸咖啡“殺熟”，其與同事在同一門店購買同款咖啡時，價格竟相差高達(dá)6元。此外，購買了“咖啡自由卡”后，自己反而比未購買會員的同事每次多支付2-3元。
4月27日，記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，瑞幸咖啡同一門店同款飲品不用用戶下單的確存在價格差異。不僅新用戶價格更加優(yōu)惠，老用戶價格也存在優(yōu)惠力度差異。
面對“殺熟”質(zhì)疑，瑞幸官方暫未回應(yīng)，客服則稱“門店活動存在差異”。
實(shí)測瑞幸：新老用戶價差明顯
△左為新用戶，中、右為不同老用戶
4月27日上午，記者實(shí)測瑞幸咖啡小程序發(fā)現(xiàn)，不同用戶在同一門店購買同款飲品時，價格存在明顯差異。以其經(jīng)典飲品“生椰拿鐵”為例，新用戶可享受9.9元的“首杯優(yōu)惠”，而老用戶價格則從10.9元至13.9元不等。
隨后，記者向瑞幸方面求證是否存在“殺熟”的情況，截至發(fā)稿暫未獲回應(yīng)。
記者又就這一情況問詢?nèi)鹦铱头头貞?yīng)稱，各門店的經(jīng)營情況等存在一定差異，活動內(nèi)容和形式存在一定差異?；顒诱堃詫?shí)際情況為準(zhǔn)。
不過，記者注意到，老用戶即使在同一時段、同一門店下單，同一飲品不同賬戶顯示的優(yōu)惠券優(yōu)惠力度也各有不同，導(dǎo)致最終支付價格相差高達(dá)3元。
另據(jù)媒體報道，瑞幸咖啡店員回應(yīng)：“系統(tǒng)推給每個人的優(yōu)惠券都不一樣，我們也沒辦法”。瑞幸客服則表示系統(tǒng)會不定時發(fā)放優(yōu)惠券。
在社交平臺搜索“瑞幸 殺熟”關(guān)鍵詞，可以看到不少消費(fèi)者反映類似遭遇。多位網(wǎng)友表示，瑞幸存在“先低價后抬高價格”的現(xiàn)象，消費(fèi)頻次越高反而享受的優(yōu)惠越少?！安皇窃诤踹@十幾塊錢，而是有種被當(dāng)‘冤大頭’的感覺”。有消費(fèi)者這樣評價道。
值得注意的是，公開信息顯示，瑞幸曾于2024年8月因違規(guī)采集消費(fèi)者個人信息等問題被約談。
財報顯示，瑞幸2024年實(shí)現(xiàn)收入344.75億元，同比增長了38.4%，凈利潤為29.32億元，同比增長了2.95%。從財務(wù)數(shù)據(jù)看，瑞幸2024年?duì)I業(yè)利潤率呈現(xiàn)波動，前兩季度營業(yè)利潤率同比下跌，后兩季度同比回升。
據(jù)南方都市報報道，這與瑞幸主動縮小9.9塊促銷活動力度或有一定關(guān)系。此前，在2024年一二季度財報中，瑞幸將其門店?duì)I業(yè)利潤率下滑歸因?yàn)槭艿疆a(chǎn)品均價下降的影響。而從2024年2月開始，瑞幸的9.9元咖啡優(yōu)惠活動明顯縮水，原本其包含咖啡的飲品多數(shù)可以享受每周一杯9.9元的優(yōu)惠，從去年2月開始，其僅有10款產(chǎn)品參與每周9.9元的促銷活動。
律師：長期出現(xiàn)高頻消費(fèi)價格更高，或構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”
瑞幸是否涉及“大數(shù)據(jù)殺熟”？據(jù)媒體報道，廣東省消委會法律顧問朱永平分析稱，假如是針對新老用戶，在未變更商品原始標(biāo)價的情況下給新用戶發(fā)放優(yōu)惠券，使新用戶在最終支付更低價格的情況下消費(fèi)在法律上可行，不屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”?！凹偃缡欠轻槍π掠脩?，而是根據(jù)不同用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)次數(shù)實(shí)行價格差異、規(guī)則差異，我認(rèn)為這是屬于‘殺熟’情形。”
湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人易旭也向記者分析稱，如果瑞幸以“優(yōu)惠券隨機(jī)發(fā)放”為由解釋價差，但長期出現(xiàn)高頻消費(fèi)者價格更高的情況，是有可能構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”，“法律上，‘大數(shù)據(jù)殺熟’是指經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢收集消費(fèi)者日常消費(fèi)數(shù)據(jù)，依照一定的算法邏輯，輸入具有推送對象與排斥對象的身份信息，自動生成和輸出個性化的銷售或服務(wù)定價，使不同消費(fèi)者對相同銷售或服務(wù)支付不同對價的行為和現(xiàn)象。”
易旭指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、支付能力等因素，對高頻消費(fèi)者進(jìn)行差別對待，使其支付更高價格，且消費(fèi)者對此并不知情，那么就可能構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
如果遇到“殺熟”情況，消費(fèi)者該如何維權(quán)？易旭表示，首先，消費(fèi)者需要識別并保存證據(jù)。消費(fèi)者需保留所有與交易有關(guān)的記錄，如訂單截圖、支付記錄、與客服的聊天記錄、商品頁面截圖等，這些證據(jù)對于后續(xù)的投訴和維權(quán)至關(guān)重要。
其次，向平臺投訴。消費(fèi)者可以先向瑞幸咖啡的官方平臺進(jìn)行投訴，要求其解釋價格差異的原因，并提供相關(guān)證據(jù)證明其定價的合理性。
再次，還可以向監(jiān)管部門舉報。若平臺未能妥善處理，消費(fèi)者可向市場監(jiān)管部門舉報，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。最后，可以通過法律途徑維權(quán)：消費(fèi)者還可以依據(jù)《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定，向法院提起訴訟，要求撤銷不公平交易，返還多收款項(xiàng)并請求賠償損失。
瀟湘晨報辣椒財經(jīng)記者李軒子
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