近日，“網(wǎng)友稱(chēng)買(mǎi)咖啡多次被瑞幸殺熟”話(huà)題引發(fā)熱議。據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者吐槽稱(chēng)瑞幸咖啡“殺熟”，其與同事在同一門(mén)店購(gòu)買(mǎi)同款咖啡時(shí)，價(jià)格竟相差高達(dá)6元。此外，購(gòu)買(mǎi)了“咖啡自由卡”后，自己反而比未購(gòu)買(mǎi)會(huì)員的同事每次多支付2-3元。
4月27日，記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，瑞幸咖啡同一門(mén)店同款飲品不用用戶(hù)下單的確存在價(jià)格差異。不僅新用戶(hù)價(jià)格更加優(yōu)惠，老用戶(hù)價(jià)格也存在優(yōu)惠力度差異。
面對(duì)“殺熟”質(zhì)疑，瑞幸官方暫未回應(yīng)，客服則稱(chēng)“門(mén)店活動(dòng)存在差異”。
實(shí)測(cè)瑞幸：新老用戶(hù)價(jià)差明顯
△左為新用戶(hù)，中、右為不同老用戶(hù)
4月27日上午，記者實(shí)測(cè)瑞幸咖啡小程序發(fā)現(xiàn)，不同用戶(hù)在同一門(mén)店購(gòu)買(mǎi)同款飲品時(shí)，價(jià)格存在明顯差異。以其經(jīng)典飲品“生椰拿鐵”為例，新用戶(hù)可享受9.9元的“首杯優(yōu)惠”，而老用戶(hù)價(jià)格則從10.9元至13.9元不等。
隨后，記者向瑞幸方面求證是否存在“殺熟”的情況，截至發(fā)稿暫未獲回應(yīng)。
記者又就這一情況問(wèn)詢(xún)?nèi)鹦铱头头貞?yīng)稱(chēng)，各門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況等存在一定差異，活動(dòng)內(nèi)容和形式存在一定差異?；顒?dòng)請(qǐng)以實(shí)際情況為準(zhǔn)。
不過(guò)，記者注意到，老用戶(hù)即使在同一時(shí)段、同一門(mén)店下單，同一飲品不同賬戶(hù)顯示的優(yōu)惠券優(yōu)惠力度也各有不同，導(dǎo)致最終支付價(jià)格相差高達(dá)3元。
另?yè)?jù)媒體報(bào)道，瑞幸咖啡店員回應(yīng)：“系統(tǒng)推給每個(gè)人的優(yōu)惠券都不一樣，我們也沒(méi)辦法”。瑞幸客服則表示系統(tǒng)會(huì)不定時(shí)發(fā)放優(yōu)惠券。
在社交平臺(tái)搜索“瑞幸 殺熟”關(guān)鍵詞，可以看到不少消費(fèi)者反映類(lèi)似遭遇。多位網(wǎng)友表示，瑞幸存在“先低價(jià)后抬高價(jià)格”的現(xiàn)象，消費(fèi)頻次越高反而享受的優(yōu)惠越少。“不是在乎這十幾塊錢(qián)，而是有種被當(dāng)‘冤大頭’的感覺(jué)”。有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)道。
值得注意的是，公開(kāi)信息顯示，瑞幸曾于2024年8月因違規(guī)采集消費(fèi)者個(gè)人信息等問(wèn)題被約談。
財(cái)報(bào)顯示，瑞幸2024年實(shí)現(xiàn)收入344.75億元，同比增長(zhǎng)了38.4%，凈利潤(rùn)為29.32億元，同比增長(zhǎng)了2.95%。從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，瑞幸2024年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率呈現(xiàn)波動(dòng)，前兩季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率同比下跌，后兩季度同比回升。
據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，這與瑞幸主動(dòng)縮小9.9塊促銷(xiāo)活動(dòng)力度或有一定關(guān)系。此前，在2024年一二季度財(cái)報(bào)中，瑞幸將其門(mén)店?duì)I業(yè)利潤(rùn)率下滑歸因?yàn)槭艿疆a(chǎn)品均價(jià)下降的影響。而從2024年2月開(kāi)始，瑞幸的9.9元咖啡優(yōu)惠活動(dòng)明顯縮水，原本其包含咖啡的飲品多數(shù)可以享受每周一杯9.9元的優(yōu)惠，從去年2月開(kāi)始，其僅有10款產(chǎn)品參與每周9.9元的促銷(xiāo)活動(dòng)。
律師：長(zhǎng)期出現(xiàn)高頻消費(fèi)價(jià)格更高，或構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”
瑞幸是否涉及“大數(shù)據(jù)殺熟”？據(jù)媒體報(bào)道，廣東省消委會(huì)法律顧問(wèn)朱永平分析稱(chēng)，假如是針對(duì)新老用戶(hù)，在未變更商品原始標(biāo)價(jià)的情況下給新用戶(hù)發(fā)放優(yōu)惠券，使新用戶(hù)在最終支付更低價(jià)格的情況下消費(fèi)在法律上可行，不屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”?！凹偃缡欠轻槍?duì)新用戶(hù)，而是根據(jù)不同用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)次數(shù)實(shí)行價(jià)格差異、規(guī)則差異，我認(rèn)為這是屬于‘殺熟’情形?！?/p>
湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人易旭也向記者分析稱(chēng)，如果瑞幸以“優(yōu)惠券隨機(jī)發(fā)放”為由解釋價(jià)差，但長(zhǎng)期出現(xiàn)高頻消費(fèi)者價(jià)格更高的情況，是有可能構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”，“法律上，‘大數(shù)據(jù)殺熟’是指經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)收集消費(fèi)者日常消費(fèi)數(shù)據(jù)，依照一定的算法邏輯，輸入具有推送對(duì)象與排斥對(duì)象的身份信息，自動(dòng)生成和輸出個(gè)性化的銷(xiāo)售或服務(wù)定價(jià)，使不同消費(fèi)者對(duì)相同銷(xiāo)售或服務(wù)支付不同對(duì)價(jià)的行為和現(xiàn)象?！?/p>
易旭指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、支付能力等因素，對(duì)高頻消費(fèi)者進(jìn)行差別對(duì)待，使其支付更高價(jià)格，且消費(fèi)者對(duì)此并不知情，那么就可能構(gòu)成“大數(shù)據(jù)殺熟”，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
如果遇到“殺熟”情況，消費(fèi)者該如何維權(quán)？易旭表示，首先，消費(fèi)者需要識(shí)別并保存證據(jù)。消費(fèi)者需保留所有與交易有關(guān)的記錄，如訂單截圖、支付記錄、與客服的聊天記錄、商品頁(yè)面截圖等，這些證據(jù)對(duì)于后續(xù)的投訴和維權(quán)至關(guān)重要。
其次，向平臺(tái)投訴。消費(fèi)者可以先向瑞幸咖啡的官方平臺(tái)進(jìn)行投訴，要求其解釋價(jià)格差異的原因，并提供相關(guān)證據(jù)證明其定價(jià)的合理性。
再次，還可以向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。若平臺(tái)未能妥善處理，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。最后，可以通過(guò)法律途徑維權(quán)：消費(fèi)者還可以依據(jù)《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定，向法院提起訴訟，要求撤銷(xiāo)不公平交易，返還多收款項(xiàng)并請(qǐng)求賠償損失。
瀟湘晨報(bào)辣椒財(cái)經(jīng)記者李軒子
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